22 research outputs found
Scholarly communication the information chain and technology: analyses and reflexions
It is no longer easy to adopt deterministic explanations of scholarly communication,
technology or the information chain. Complex and reflexive relations have built up
between the substantive and methodological literatures relevant to these topics. This
thesis aims to explore these relations with reference to two sets of interviews, one with
academicr esearchersa nd the other with information professionals. These interviews
were conducted in 1998-9 during the FIDDO Project, a part of the UK Joint Information
Systems Committee `Electronic Libraries Programme'.
Two major theoretical perspectives are employed to support two analytic methodologies.
The first is social constructivism, which is representedm ethodologically in the thesis by
discourse analysis. The second is actor-network theory, which is represented
methodologically by co-word analysis. Both of these approaches are engaged in
questions of relativism and realism in social explanation.
The implementation of each of the methodologies involves innovative moves. The
discourse analysis is focused on personal deixis (self-reference) located by pronoun-use,
and on interest management. The co-word analysis is adapted from a scientometric
technique and supplemented by the use of categorical definitions of the three topics.
Each methodology is employed to analyse both sets of interviews. The four resulting sets
of findings are presented in terms of the boundaries apparent between the three topical
concepts.
The boundaries between scholarly communication, technology and the information chain
are found to vary, for example according to the identities of the interviewees responsible
for the data. They also vary according to the methodology employed. Discourse analysis of interviews with information professionals suggests that the idea of technology is
deployed as a dual repertoire, consisting of empowerment and automation, and that the
pattern of this deployment is one constituent of the contested boundaries between the
three topics. Co-word analysis of the same interviews suggests that an important focus of
the boundaries is around the idea of electronic journals. Discourse analysis of interviews
with academicr esearchersa lso reveals use of the dual technology repertoire, but in
addition suggests that the category of formal scholarly communication acts to legitimate
the interests of researchers. Co-word analysis of the same interviews suggests that a
number of models of document access were in play, including those based on the library,
on paper and on documents. The implications of these substantive analyses include that
studies based on `user needs' or the `impact of technology' could benefit from an analysis
of how such topics are constructed in particular accounts.
Finally, the question is addressed as to the extent that the results of the discourse and the
co-word analyses (of the same data) are compatible so that they can be meaningfully
synthesised. That is, do the two approaches give rise to outcomes that have similar
epistemological status? The question is answered `empirically' with reference to the
issueo f reflexivity as it is configured in the two approachesa, nd it is confirmed that the
two types of outcome are not compatible due to profound differences in the positions
adopted by their respective informing theories. The methodological implications of this
include that those engaged in relativist research practice need to be aware the ways in
which epistemological and reflexive issues are relevant to their actions
Construction and validation of the service climate scale for hybrid service delivery models in the hospitality industry
Service climate scales are oriented predominantly to measure employee perceptions
toward hotels with human interaction service delivery. The thesis aims to develop and
validate a scale to measure service climate in hotels with hybrid service delivery models.
Comprises three systematic literature reviews, with bibliometric (Bibliometrix) and
network (VOSviewer) analysis, one eDelphi research to develop the scale via an
international expert panel, and two quantitative studies to instrument reliability and
validity. Our systematic literature reviews are the first to utilize bibliometric analysis and
knowledge network analysis structures to assess service climate construct as a sustainable
competitive advantage in the hospitality field. This thesis presents a new instrument to
measure the People-Technology Hybrid Service Climate Scale (P-THSCS). P-THSCS
has an original, innovative, and compact perspective. It measures the perceptions of
people (employees and customers) in hybrid service deliveries (Human Interaction
Service and Self-Service Technologies) with one English version of 31 items grouped
into five dimensions: Co-Creation, Standards, Support, Characteristics, and Global
Service Climate. The co-creation dimension shows the most significant predictive value
overall.Ao longo dos últimos anos, o Fórum Económico Mundial tem vindo a alertar que
um dos principais riscos para o futuro das sociedades é a deterioração do emprego. Um
dos objetivos de desenvolvimento sustentável, o ODS8 – estabelece como foco o trabalho
digno e o crescimento económico como um meio para atingir a sustentabilidade e a
competitividade. No sector da hotelaria, os gestores estão focados em encontrar soluções
que conduzam ao aumento da competitividade e a sustentabilidade dos seus hotéis. Neste
sentido, algumas decisões sobre o tipo da entrega de serviço são fundamentais para o
futuro dos mesmos. Tradicionalmente, as entregas de serviço eram operacionalizadas
através da interação com os empregados de contato. Cada vez mais, com a introdução das
tecnologias, a entrega híbrida de serviços é uma opção estratégica e essencial para
inovação, sustentabilidade e competitividade, uma vez que os recursos combinados de
pessoas (incluindo empregados e clientes) e tecnologia cocriam a experiência do serviço.
Na área da hospitalidade, a literatura que explora estes modelos híbridos com os
dois tipos de entrega de serviço é escassa e dispersa. Desta forma, os gestores hoteleiros
continuam a manter uma postura cautelosa, com muitas dúvidas e alguns receios, para
implementar integralmente esta nova tendência, sem que, antes, haja uma compreensão
clara do impacto da adoção das mesmas. Como tal, é necessário desenvolver e validar
novos instrumentos de medição que potenciem a recolha de dados sobre as variáveis mais
críticas da hotelaria, nomeadamente, as experiências das pessoas e o desempenho
financeiro. O clima de serviço é uma dessas variáveis.
O clima de serviço é uma vantagem competitiva potencial e sustentável do ponto
de vista da gestão devido à sua inimitabilidade. Um ativo intangível único, impossível de
replicar, que relaciona os empregados, as experiências do cliente e, consequentemente, o
desempenho financeiro.
Embora na literatura o clima de serviço seja um construto inicialmente
relacionado com as perceções do empregado e as respetivas escalas orientadas
predominantemente para medir essas perceções em hotéis com entrega através de
interação humana, atualmente, o clima de serviço percecionado pelo cliente tem ganho
alguma dimensão. Assim sendo, uma medida das perceções das pessoas (empregados e
clientes) em entregas de serviços híbridas (serviço de interação humana e tecnologias de
auto-atendimento) pode ser uma ferramenta relevante. Neste contexto, o objetivo principal da tese é desenvolver e validar um novo
instrumento, original, inovador e compacto, para medir o clima de serviço em hotéis com
entregas de serviço híbridas em que pessoas (empregados e clientes) cocriam a
experiência de serviço através da tecnologia.
A metodologia da tese tem por base 3 etapas. Na primeira etapa, pesquisamos
conceitos, definições, dimensões e subdimensões e itens através de 3 estudos qualitativos
(revisões sistemáticas da literatura). Os resultados permitiram desenvolver uma estrutura
de pesquisa preliminar para a escala de Clima de Serviço Híbrido Pessoas-Tecnologia (PTHSC).
Na segunda etapa, elaboramos um trabalho de pesquisa qualitativa com base na
técnica Delphi (com três rondas), com análise de conteúdo, para construir a redação final
do instrumento e validar o conteúdo por consenso entre os especialistas. Utilizámos o
método Delphi modificado, não aplicando o questionário aberto inicial, e estabelecemos
as dimensões, subdimensões e itens iniciais com base nas revisões sistemáticas da
literatura realizadas. As três rondas com um painel de 21 especialistas foram realizadas
em ambiente virtual [online], através do software eDelphi.org, nas datas [21/dez/22/jan],
[22/fev/22/mar] e [22/mar/22/abr]. Na última etapa, validámos o instrumento através de
Análise de Componentes Principais, Análise Fatorial Exploratória e Análise Fatorial
Confirmatória para validar a respetiva estrutura fatorial.
Entre 2019 e 2022, foram realizados 6 trabalhos de investigação, compilados em
quatro artigos para publicação em revistas científicas especializadas. Desta forma, a tese
compreende três revisões sistemáticas da literatura, com análise bibliométrica
(Bibliometrix) e de rede (VOSviewer), que deram origem a três artigos. O artigo
“Mapping service quality and service climate for sustainable strategy in the business to
the consumer hospitality and tourism industry" com o objetivo específico de identificar e
resumir a literatura existente sobre a conexão entre clima de serviço e construtos
experiências do cliente, nomeadamente a qualidade de serviço. O Segundo artigo "A
bibliometric analysis of trust in the field of hospitality and tourism" surge da necessidade
de incluir a confiança como dimensão ou sub-dimensão do clima de serviço. Por último,
o artigo "A bibliometric analysis of service climate as a sustainable competitive advantage
in hospitality" que contribuiu para a conceção da estrutura do clima de serviço híbrido de
pessoas-tecnologia. Compreende ainda, uma pesquisa eDelphi para desenvolver a escala
através de um painel internacional de especialistas e dois estudos quantitativos para a
confiabilidade e validade do instrumento. Estes três trabalhos de investigação deram origem ao artigo "Developing a people-technology hybrid scale to measure service
climate in hospitality", que divulga à comunidade científica e hoteleira um novo
instrumento (P-THSCS) com uma versão em inglês de 31 itens, agrupados em cinco
dimensões: Cocriação, Padrões, Suporte, Características e Clima de Serviço Global, em
que a dimensão de cocriação mostra o valor preditivo mais significativo.
A tese apresenta uma componente inovadora muito forte de onde se destaca duas
originalidades. As revisões sistemáticas da literatura foram as primeiras a utilizar análises
bibliométricas e estruturas de análise de rede de conhecimento para avaliar a construção
do clima de serviço como uma vantagem competitiva sustentável. A outra é o facto de
desenvolver um novo instrumento (People-Technology Hybrid Service Climate Scale)
que abre uma nova agenda científica para pesquisas futuras com base na estrutura do
clima de serviço, e fornece à hotelaria um novo instrumento para a obtenção de novos
dados.
Apesar do protocolo com o grupo hoteleiro Vila Galé para a colaboração na
recolha de respostas para os trabalhos quantitativos, a taxa de respostas validadas é a
maior das limitações encontradas. Ainda assim, os resultados mostram uma ferramenta
de gestão relevante, que faculta dados essenciais para a gestão de recursos humanos, para
a gestão comercial, “revenue management”, marketing, e gestão financeira. Ao nível
académico esta tese abre as portas a toda uma nova agenda científica
A bibliometric analysis of service climate as a sustainable competitive advantage in hospitality
The purpose of this study is to carry out a systematic literature review and map the service climate in hospitality to discuss the future of the construct as a sustainable competitive advantage. A bibliometric (Bibliometrix) and network (VOSviewer) analysis were conducted in order to review the literature of 63 hospitality service climate articles published between 2005 and 2021, covering 167 authors, 30 journals, 17 countries, and indexed with 241 authors keywords. The “International Journal of Contemporary Hospitality Management” presents the most considerable accumulated growth of the hospitality service climate articles. The content analysis showed a total sample with 3519 customers and 23,068 employees, and all include women and men. The studies were carried out mainly in Asia. The research trend topics revealed that performance is one of the most crucial link factors, and keywords such as service climate, performance, antecedents, and perceptions are closely related. Finally, it is essential to highlight that the new trends are related to technology, industrial revolution 4.0, big data, and HR analytics.info:eu-repo/semantics/publishedVersio