Kajian Model Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dengan Aplikasi Structural Equation Modeling serta Upaya Peningkatan Kualitas Layanan di Fitness Centre

Olah raga yang dilakukan di fitness centre telah menjadi gaya hidup terutama bagi penduduk yang tinggal di kota metropolitan seperti Surabaya. Tidak heran, saat ini terdapat cukup banyak fitness center di Surabaya, sehingga persaingan dalam industri ini juga menjadi cukup ketat. Dengan demikian, kualitas layanan menjadi hal yang penting dalam mempertahankan suatu usaha di tengah gejolak persaingan. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji ada tidaknya hubungan atau pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Club Arena Metropolis Surabaya. Metode Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hubungan yang ada, yang hasilnya digunakan untuk merancang perbaikan terhadap kualitas layanan yang sesuai dengan kondisi riil fitness center. Dari hasil SEM diperoleh bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan, namun kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, ada enam variabel kualitas layanan yang dilanjutkan analisisnya dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk merumuskan strategi perbaikan

ANALISIS STRUKTUR INDUSTRI DAN PERENCANAAN STRATEGI BISNIS PT. HERMAN JAYA PUTRA

Semakin tingginya pertumbuhan industri pada bidang refractory & insulation material membuat PT.Herman Jaya Putra harus memiliki strategi bisnis yang tepat untuk tetap mempertahankan daya jual dan kualitas produknya. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah analisis struktur industri (Five-forces Model Porter) dan menentukan analisis SWOT untuk mengetahui kondisi internal dan eksternal. Pada tahap input berisikan matriks IFE, EFE, dan CPM. Pada matriks IFE didapatkan hasil 2,53. Sedangkan untuk matriks EFE didapatkan hasil 2,68. Untuk matriks CPM didapatkan hasil 3,06. Tahap pencocokan yang berisikan matriks IE, matriks GSM, dan matriks SWOT. Matriks IE dijelaskan bahwa PT.Herman Jaya Putra berada pada bagian V yang berarti perusahaan pada posisi tumbuh dan membangun. Pada matriks GSM didapatkan perusahaan berada pada kuadran I, hal ini didasari perusahaan memiliki pasar yang luas, memiliki produk yang berkualitas, bermutu dan bergaransi. Pada matriks SWOT akan didapatkan alternatif strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan, kemudian mengelompokkan berdasarkan tipe-tipe strategi yang ada. Tahap keputusan berisikan matriks QSPM dengan total nilai daya tarik tertinggi 6,03 adalah strategi penetrasi pasar. Tipe strategi ini dapat diperkuat dengan menerapkan STPD dan bauran pemasaran yang meliputi 4P

ANALISIS STRUKTUR INDUSTRI DAN PERENCANAAN STRATEGI BISNIS PT. HERMAN JAYA PUTRA

Semakin tingginya pertumbuhan industri pada bidang refractory & insulation material membuat PT.Herman Jaya Putra harus memiliki strategi bisnis yang tepat untuk tetap mempertahankan daya jual dan kualitas produknya. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah analisis struktur industri (Five-forces Model Porter) dan menentukan analisis SWOT untuk mengetahui kondisi internal dan eksternal. Pada tahap input berisikan matriks IFE, EFE, dan CPM. Pada matriks IFE didapatkan hasil 2,53. Sedangkan untuk matriks EFE didapatkan hasil 2,68. Untuk matriks CPM didapatkan hasil 3,06. Tahap pencocokan yang berisikan matriks IE, matriks GSM, dan matriks SWOT. Matriks IE dijelaskan bahwa PT.Herman Jaya Putra berada pada bagian V yang berarti perusahaan pada posisi tumbuh dan membangun. Pada matriks GSM didapatkan perusahaan berada pada kuadran I, hal ini didasari perusahaan memiliki pasar yang luas, memiliki produk yang berkualitas, bermutu dan bergaransi. Pada matriks SWOT akan didapatkan alternatif strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan, kemudian mengelompokkan berdasarkan tipe-tipe strategi yang ada. Tahap keputusan berisikan matriks QSPM dengan total nilai daya tarik tertinggi 6,03 adalah strategi penetrasi pasar. Tipe strategi ini dapat diperkuat dengan menerapkan STPD dan bauran pemasaran yang meliputi 4P

APLIKASI WARNA DAN ANGKA BERMAKNA BAIK DALAM BUDAYA TIONGHOA UNTUK DESAIN PACKAGING HAMPERS TINGJING

Dalam budaya Tionghoa, salah satu rangkaian kegiatan sebelum melaksanakan pernikahan adalah prosesi lamaran yang disebut Tingjing. Desain packaging hampers Tingjing dirancang untuk kegiatan Tingjing masa kini yang memiliki kebutuhan hampers dengan desain packaging khusus agar hampers lebih berkesan serta bermakna untuk penerimanya. Metode yang digunakan dalam perancangan ini adalah 2 dari 4 fase design thinking dalam model double diamond, yaitu discover dan define dengan melakukan tinjauan pustaka, In Depth Interview (IDI) 1 orang founder event organizer dan 5 orang Tionghoa yang telah menyelenggarakan acara Tingjing, dan observasi 3 vendor hampers Tingjing. Hasil yang dicapai dalam penelitian ini adalah pemaknaan yang ada pada hampers Tinjing berdasarkan budaya Tionghoa sangatlah penting dan ditemukan jenis warna dan angka-angka yang bermakna baik serta dapat diaplikasikan pada desain packaging hampers Tingjing

Studi Komparatif Kualitas Layanan Berdasarkan Persepsi Pelanggan Pada Club Arena Metropolis dan The Warehouse Gym Surabaya

Setiap fitness center tentunya ingin memiliki jumlah member yang banyak agar dapat terus menjalankan usahanya. Salah satu hal penting yang dapat mempertahankan usaha fitness center ini yaitu kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Kualitas layanan yang diberikan ini nantinya akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan yang dirasakan. Dengan konsumen yang puas, maka akan terbentuk loyalitas terhadap suatu perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji ada tidaknya hubungan atau pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Club Arena Metropolis dan The Warehouse Gym Surabaya. Metode Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hubungan yang ada, yang hasilnya digunakan untuk merancang perbaikan terhadap kualitas layanan yang sesuai dengan kondisi riil fitness center, terutama bagi Club Arena Metropolis. Berdasarkan analisis structural equation modeling (SEM), kedua fitness center ini menghasilkan model yang serupa. Bentuk model yang dihasilkan yaitu, kualitas layanan baik di Club Arena Metropolis maupun The Warehouse Gym berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan di kedua fitness center sama-sama memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Dan yang terakhir, kualitas layanan sama-sama tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan di kedua fitness center. Selanjutnya, ada enam variabel kualitas layanan yang dilanjutkan analisisnya dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk merumuskan strategi perbaikan pada Club Arena Metropolis Surabaya

ANALISIS STRUKTUR INDUSTRI DAN PERENCANAAN STRATEGI BISNIS PT. HERMAN JAYA PUTRA

Semakin tingginya pertumbuhan industri pada bidang refractory & insulation material membuat PT.Herman Jaya Putra harus memiliki strategi bisnis yang tepat untuk tetap mempertahankan daya jual dan kualitas produknya. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah analisis struktur industri (Five-forces Model Porter) dan menentukan analisis SWOT untuk mengetahui kondisi internal dan eksternal. Pada tahap input berisikan matriks IFE, EFE, dan CPM. Pada matriks IFE didapatkan hasil 2,53. Sedangkan untuk matriks EFE didapatkan hasil 2,68. Untuk matriks CPM didapatkan hasil 3,06. Tahap pencocokan yang berisikan matriks IE, matriks GSM, dan matriks SWOT. Matriks IE dijelaskan bahwa PT.Herman Jaya Putra berada pada bagian V yang berarti perusahaan pada posisi tumbuh dan membangun. Pada matriks GSM didapatkan perusahaan berada pada kuadran I, hal ini didasari perusahaan memiliki pasar yang luas, memiliki produk yang berkualitas, bermutu dan bergaransi. Pada matriks SWOT akan didapatkan alternatif strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan, kemudian mengelompokkan berdasarkan tipe-tipe strategi yang ada. Tahap keputusan berisikan matriks QSPM dengan total nilai daya tarik tertinggi 6,03 adalah strategi penetrasi pasar. Tipe strategi ini dapat diperkuat dengan menerapkan STPD dan bauran pemasaran yang meliputi 4P

Pengembangan Model Perancangan Dan Evaluasi Product-Service System Dengan Mempertimbangkan Multi-Aktor Pada Perusahaan Manufaktur

Dalam beberapa tahun belakangan, nilai yang dicari konsumen telah berubah dari penawaran produk fisik menjadi Product-Service System (PSS). PSS merupakan tawaran integrasi produk fisik dan layanan yang bertujuan menciptakan nilai bagi konsumen. Tahap penting dalam adopsi PSS adalah proses desain dan evaluasi PSS. Penelitian sebelumnya telah menawarkan beberapa metode desain dan evaluasi PSS, namun hanya sedikit yang mempertimbangkan multi-aktor dalam PSS. Penyedia PSS (manufaktur dan service provider) serta pelanggan biasanya memiliki kebutuhan yang berbeda. Penelitian ini mengembangkan metodologi Multi-actor Fuzzy-House of Quality untuk perancangan PSS dengan melibatkan multi-aktor. Model ini dikembangkan untuk menyelaraskan kebutuhan pelanggan, manufaktur serta penyedia layanan dalam proses perancangan PSS, sehingga memastikan kepuasan semua pihak dan konflik atas kebutuhan dapat dikompromikan. Model ini dikembangkan untuk merancang PSS pada perusahaan manufaktur yang meliputi Product-oriented service dan Use-oriented service. Walaupun bisnis model PSS memiliki banyak keuntungan, namun juga terdapat banyak hambatan yang perlu dipertimbangkan. Oleh karena itu, penilaian resiko dari multi-aktor juga perlu dipertimbangkan, dengan melanjutkan ke pengembangan House of Risk multi-actor. Setelah proses perancangan PSS, sangat penting untuk mengembangkan model multi-aktor untuk mengevaluasi PSS yang telah dirancang. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengembangkan model untuk mengevaluasi rancangan PSS dengan mempertimbangkan persepsi dari multi-aktor. Evaluasi rancangan ini juga dilanjutkan dengan analisis biaya struktur PSS dengan lean accounting dan model discrete-event simulation untuk mengevaluasi dampak adopsi PSS dengan software Arena. Untuk membantu dalam penggunaan model yang telah disusun, maka dikembangkan perangkat lunak yang terintegrasi berbasis internet, yaitu PSSMA (Product-Service System Multi-Actor) Software. Software ini mengintegrasikan model perancangan, penilaian risiko dan evaluasi PSS dengan melibatkan multi-aktor dalam PSS. Selain itu, juga dikembangkan PSSMO Software untuk membantu proses monitor adopsi PSS. Model yang dikembangkan telah berhasil diuji terap pada dua buah perusahaan direct selling, yaitu: perusahan furnitur dan karoseri. Model ini berhasil membantu perusahaan manufaktur dalam proses perancangan, penilaian risiko dan evaluasi PSS. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa model PSS yang terbaik untuk kondisi sekarang adalah Product-oriented Service (PoS). Selain itu, hasil juga menunjukkan bahwa penerapan PSS di perusahaan manufaktur ini memberikan manfaat, baik dari sisi ekonomis maupun aspek lingkungan. ================================================================================================================================== In recent years, the basis of customer value has moved from physical product offering to product-service system (PSS). PSS is an integrated bundle of physical products and services which aims at creating customer utility and generating value. Two important stages in adopting PSS are PSS design and evaluation. Previous studies have proposed several methods for PSS design and evaluation. However, only few that have considered multi-actor in PSS. The PSS provider (manufacturer and service provider) and customer usually have different needs. This research develops a methodology of Multi-actor Fuzzy-Quality Function Deployment for designing of PSS with multi-actor. This model is proposed to synchronize requirement from customers, manufacturer and service provider in designing PSS so as to ensure satisfaction of all parties and conflict of interests could be compromized. The model is developed to design PSS in manufacturing company, that includes Product-oriented service and Use-oriented service. Even though PSS business model has several benefits, however there are some barriers which need to be considered. Therefore, risk evaluation from multi-actor is also incorporated in the model, by continuing to the development of House of Risk multi-actor. After the process of PSS design, it is also imperative to develop a multi-actor model to evaluate the feasibility of the PSS design. Therefore, this research also aims to develop an evaluation model by considering multi-actor perspectives. The evaluation model is combined with analysis of PSS cost structure, using lean accounting, and a discrete-event simulation model for evaluating the implication of PSS adoption, using Arena software. In order to support the applicability of PSS model development, an integrated software, PSSMA (Product-Service System Multi-Actor), was developed. This software integrates the PSS design model, PSS risk model and PSS evaluation model by incorporating the multi-actor in PSS. In addition, PSSMO Software was also developed to ghel monitoring the process of PSS adoption. The model has been successfully implemented in two companies with direct selling system: furniture and commercial vehicle manufacturer. This model has supported the manufacturing company in the design, risk assessment, and evaluation of PSS. The evaluation result has shown that the best PSS model for the current situation is Product-oriented Service (PoS). In addition, the result has proven that PSS implementation in manufacturing company provides benefits, from both economy and environment aspects

APLIKASI INTEGRASI KANSEI ENGINEERING DAN METODE TRIZ PADA LAYANAN VILLA NUNIA, BALI

Pemenuhan kebutuhan emosional konsumen menjadi semakin penting untuk diperhatikan, terutama pada industri yang sedang berkembang, contohnya industri jasa. Salah satu industri jasa yang semakin berkembang saat ini yaitu industri properti di Bali, seperti hotel, villa, dan resort. Villa Nunia, salah satu villa di kawasan Seminyak, Bali yang cukup baru didirikan, masih terdapat kekurangan yang dikeluhkan para tamunya. Maka diperlukan peningkatan kualitas layanan untuk dapat memuaskan para tamu. Untuk memenuhi kebutuhan emosional, digunakan metode Kansei Engineering, yaitu suatu metode yang dapat menerjemahkan kebutuhan emosional manusia dalam parameter desain yang konkret melalui teknik tertentu (Nagamachi, 2002). Untuk mendapatkan solusi perbaikan yang inovatif, digunakan metode TRIZ, yaitu metode pemecahan masalah dengan cara mengeliminir kontradiksi sehingga mampu menghasilkan solusi yang inovatif (Chai et al., 2005). Dengan pengintegrasian kedua metode ini maka dapat diperoleh solusi ideal yang inovatif serta dapat memenuhi kebutuhan emosional para tamu Villa Nunia. Dari hasil kuisioner, Kansei word yang paling dominan dirasakan para tamu adalah “Senang” dengan mean sebesar 4.45 dan yang paling kurang dirasakan adalah Kansei word “Bersih” dengan mean 3.82. Setelah itu dilakukan pemodelan untuk mengetahui atribut apa saja yang member pengaruh signifikan terhadap Kansei words. Terdapat 6 atribut yang membutuhkan perbaikan dengan menempati posisi kuadran III dan kuadran IV pada analisis kuadran serta berpengaruh pada Kansei words. Keenam atribut ini yang akan dicari solusi perbaikannya dengan metode TRIZ. Dengan mengaplikasikan solusi-solusi TRIZ yang didapatkan, maka kontribusi teoritis yang didapatkan yaitu pihak manajemen villa dapat memenuhi kebutuhan emosional para tamu, sementara kontribusi praktis yang didapatkan adalah pihak manajemen villa dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pada para tamu, sehingga melalui kontribusi-kontribusi tersebut Villa Nunia dapat memenangkan persaingan antar hotel, villa dan resort di Bali

PENGINTEGRASIAN KANSEI ENGINEERING DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DI MALL CIPUTRA WORLD SURABAYA

Saat ini dengan semakin berkembangnya pembangunan mall membuat banyak mall bersaing dalam memberikan pelayanan dan menyediakan fasilitas bagi para pengunjungnya. Tren abad ke-21 adalah hedonisme, kesenangan dan individualitas dimana tren ini mencoba mengambil alih aspek fungsi dari produk maupun jasa tersebut bukan merupakan hal pokok yang dicari konsumen. Konsumen mencari suatu produk atau jasa yang menawarkan nilai lebih dari fungsi tersebut. Suatu metode Kansei Engineering (KE) melihat sisi fisiologis dan emosional dari customer ketika melihat suatu objek. KE ini memiliki kemampuan yang kuat untuk menghadapi tren tersebut dan untuk mengakomodasi kebutuhan emosi pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan emosional pelanggan ke dalam parameter desain melalui rekayasa. Selain KE, Customer Relationship Management (CRM) juga ditujukan untuk memahami kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi emosi konsumen saat datang dan mengunjungi mall tersebut, kondisi desain dan fasilitas layanan yang diberikan sekarang, dan mendapatkan suatu guideline yang dapat digunakan untuk membantu penyedia layanan mall dalam mendukung perbaikan secara terus menerus dalam CRM yang mereka terapkan. Untuk mendapatkan tujuan tersebut, langkah awal yang dilakukan adalah melakukan wawancara kepada para pengunjung yang pernah mengunjungi Ciputra World (CW). Setelah itu, data hasil wawancara akan digunakan dan dikembangkan untuk dibuat kuisioner. Dari hasil kuisioner didapatkan profil responden, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari tiap atribut layanan (Service Quality) serta perasaan responden yang diwakilkan dalam Kansei Words. Setelah itu dilakukan analisis kuadran dari data atribut Service Quality yang sudah memiliki nilai tingkat kepentingan dan kepuasan untuk mengetahui atribut mana yang perlu diperbaiki. Data atribut ini selanjutnya juga diuji dengan uji regresi linier berganda untuk melihat hubungan yang signifikan antara atribut layanan dengan Kansei Words. Selain itu dilakukan juga uji regresi linier logistik kepada variabel loyalitas pelanggan yang terbagi dalam 4 bagian yaitu hardcore, softcore, shifting dan switcher beserta tingkat hubungannya dengan pelanggan untuk mengetahui pengaruhnya apakah signifikan dengan Kansei Words responden. Dari hasil uji linier berganda, didapatkan hanya lima belas (15) dari dua puluh tiga (23) atribut layanan yang berpengaruh terhadap Kansei Words responden. Selain itu, ke-lima belas (15) Kansei Words setelah diuji dengan loyalitas pelanggan dan tingkat hubungannya dengan pelanggan hanya terdapat lima Kansei Words yang signifikan. Kansei Words tersebut adalah “elegan” (p-value 0.037), “percaya” (p-value 0.034), “keren” (p-value 0.039), “luas” (p-value 0.037) dan “ingin tahu” (p-value 0.000). Prioritas perbaikan dilakukan dengan melihat gap yang paling negatif dan memiliki hubungan dengan Kansei Words dengan jumlah yang banyak. Jika jumlah Kansei Words sama, maka dilihat nilai gap yang paling negatif untuk lebih diutamakan perbaikannya. Perbaikan ini dilakukan pada atribut “Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan status ”( gap -0.85), “Kecermatan karyawan mall seperti tukang parkir, cleaning service dan satpam dalam melayani pengunjung”( gap-0.63), “Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan pengunjung”( gap-0.58), “Kenyamanan tempat parkir dan petunjuk parkir yang jelas”( gap -0.92), “Ketersediaan jenis makanan dan minuman yang ada di area foodcourt”( gap-0.75), “Event-event yang diadakan disana menarik ”( gap -0.32) dan “Penampilan karyawan rapi dan menarik”( gap -0.42). Beberapa perbaikan yang dapat dilakukan adalah penanaman suatu kata dalam pikiran bahwa “Pembeli atau Pengunjung adalah Raja” dapat diberikan agar pengunjung dapat dilayani dengan baik dan merasa nyaman berbelanja di CW, mempercepat pembangunan lahan parkir yang baru dan memperhatikan segala hal dalam pembangunan ini sehingga tidak membahayakan pengunjung dan kendaraannya, memberikan petunjuk anak panah yang jelas arah menuju pintu masuk mall di area parkiran serta menyediakan stan-stan dan toko yang diinginkan oleh pengunjung

PERBAIKAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS PADA PROSES PERCETAKAN LABEL KEMASAN DARI PLASTIK DENGAN MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA DI CV. SETIA ABADI, SURABAYA, JAWA TIMUR PERBAIKAN STRATEGI PEMASARAN BERBASIS KONSUMEN DI UD. INDAH MAKMUR, SURABAYA

UD. Indah Makmur a cosmetic product distributor located in Surabaya area. In a further development, it is almost certain that a large enough scale businesses like UD. Indah Makmur requires an information system to support the processes contained therein. But these allegations have to go through a reasonable and systematic reasons, and not just through the allegations or perceptions. Do distributing questionnaires as a means to obtain primary data include consumer behavior data to determine consumer behavior UD. Indah Makmur in making a purchase. The results of the questionnaire will be used as the input of the various statistical tests such as crosstab and MANOVA. In crosstab analysis, it was concluded that there is a relationship between the old and new customers with average variable interval message to UD. Indah Makmur and it was concluded that there is a relationship between consumer groups based on their location with average variable interval message to UD. Indah Makmur, with new consumer  trends and consumers in the south more often than other groups to book. While the MANOVA analysis showed no differences between groups of consumers. In addition to the statistical analysis, as well as quadrant analysis and SWOT analysis as the basis of making a marketing strategy. Perform database creation because it is a requirement necessitated by UD. Indah Makmur. This is supported by the results of the questionnaire, the variables that go into the UD complaint. Indah Makmur, stockout is often the case, the difficulty of checking the amount of goods due to the variety of products that can be addressed by tll much use of information systems such as databases