PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE ERGO SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS UNTUK KANTOR-KANTOR DI LINGKUNGAN UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS

Abstract

Kepuasan sivitas akademika pengguna terhadap kualitas pelayanan 10 kantor di lingkungan UKMC perlu diukur secara berkala. Sepuluh kantor UKMC, yaitu; 1. KAA, 2. KPM, 3. Perpus, 4. KSSP, 5. KAUK, 6. KSITK, 7. KKA, 8. KAHK, 9. LPPM, dan 10. CM. Keluhan ketidakpuasan atas kualitas pelayanan kantor-kantor, mendorong penelitian ini dilaksanakan. Rancangan penelitian kuantitatif non eksperimen deskriptif, dan survei. Penelitian mendalam pelayanan kualitas yang dirasakan (persepsi) sebagai hasil kinerja dan harapan (ekspektasi) yang diusulkan sivitas akademika UKMC. Responden penelitian berjumlah 97 orang di sivitas akademika UKMC Kampus Bangau dan Burlian, terdiri atas dosen, karyawan, dan mahasiswa. Teknik pengumpulan data didasarkan atas kuesioner persepsi dan ekspektasi kemudian dilakukan uji validitas indeks kepuasaan nilai ServQual (Service Quality) dan nilai Importance Performance Analysis (IPA). kemudian, dilakukan usulan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan berbasis integrasi metode Ergo ServQual dan IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kantor KSSP menduduki rangking 10 dengan 28 atribut kualitas pelayanan terjelek. Gap rata-rata ServQual sebesar -0,94 kualitas pelayanannya belum memuaskan harapan pengguna. Kinerja yang paling tidak memuaskan adalah pelayanan yang lambat. Usaha yang dilakukan, antara lain: retret pemahaman dan penyamaan persepsi bahwa KSSP didirikan untuk melayani manajemen operasional SDM & sarpras di lingkungan UKMC, bukan kebalikannya merasa pejabat, berkuasa sehingga harus dilayani. Bimtek pengambilan keputusan yang responsif, tanggap dan cepat skala prioritas (judgment & decision making), bimtek SPMI (SNI ISO 9001:2015), personality & service excellent training, problem complex solving skill, critical thinking skill, dan communication & coordinating with others skill. Usulan perbaikan skala prioritas tindakan (action plan) diintegrasikan dalam Ergonomi, yaitu ENASE (Efektif, Nyaman, Aman, Sehat, Efisien), tertib pada tupoksi dan jobdisk KSSP yang telah dirumuskan dengan layanan prima untuk komit pada standar dan manual UKMC, SPME akreditasi BAN-PT. Perbaikan kebijakan pengelolaan sarpras, meliputi pedoman; 1) perencanaan dan pengembangan investasi sarpras, 2) pengadaan barang dan jasa, 3) pencatatan dan penghapusan asset, 4) penetapan penggunaan asset, 5) pemeliharaan dan perbaikan asset, dan 6) keamanan dan keselamatan lingkungan yang diuraikan secara detail mulai dari komponen, kriteria, dan indikato