Repository landing page

We are not able to resolve this OAI Identifier to the repository landing page. If you are the repository manager for this record, please head to the Dashboard and adjust the settings.

Abstract

ABSTRAKKualitas layanan operasional BCA Banda Aceh akan menuju kepada layanan yang lebih baik dalam rangka menjaga konsistensi dan peningkatan kualitas layanannya. Berdasarkan urgensi diatas penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan serta melakukan perbaikan kualitas layanan yang optimal sehingga akan menjadi salah satu bank dengan kualitas layanan yang terbaik. Untuk meningkatkan dan menstabilkan kualitas layanan yang dimaksud tersebut, maka peneliti memilih konsep mengintegrasikan 3 (tiga) metode, yaitu: (i) SERVQUAL, pada metode ini penelitian melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 118 responden kepada nasabah-nasabah dengan kriteria-kriterianya berdasarkan; jenis kelamin, jenis transakasi, dan lain-lain yang berkaitan dimana, indikator-indikator pada kuesioner yang dirancangkan tersebut berdasarkan dimensi kualitas layanan yang sesuai dengan metode SERVQUAL yang meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kemudian dilanjutkan dengan analisa kuadran Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi prioritas pada peningkatan kualitas. (ii) Penerapan metode Quality Function Deployment (QFD), QFD dengan menggunakan matriks House of Quality (HoQ), hal ini akan memberikan rekomendasi perbaikan dari hasil analisa QFD dengan cara memberikan nilai persentase normalized contribution tertinggi yang menjadi prioritas rekomendasi dari objek tersebut melalui konsep Kaizen; (iii) Pemilihan metode Kaizen pada objek penelitian ini merupakan metode yang sesuai diterapkan untuk tujuan peningkatan kualitas layanan terutama pada bagian operasional dimana, metode ini dapat mengurangi waste (pemborosan) pada proses kerja Teller dan CSO sehingga layanan menjadi lebih cepat dan tepat. Penerapan ketiga metode ini akan menberikan hasil yang optimal terhadap peningkatan nilai kualitas layanan operasional pada BCA Banda Aceh.Kata kunci : Layanan Operasional BCA, Service Quality, Kuesioner, Quality Function Deployment, KaizenBanda Ace

Similar works

Full text

thumbnail-image

ETD - Unsyiah Central Library

redirect
Last time updated on 14/02/2019

This paper was published in ETD - Unsyiah Central Library.

Having an issue?

Is data on this page outdated, violates copyrights or anything else? Report the problem now and we will take corresponding actions after reviewing your request.