Comparación de la percepción de calidad a través de la satisfacción de los usuarios del servicio de odontología en tres modelos de atención en servicios de salud

Abstract

En este documento se presentan los resultados obtenidos del estudio comparativo de la calidad de servicio odontológico ofrecido en el modelo de Plan Obligatorio de Salud (POS), el modelo de Docencia de Servicio (DS) y la Consulta Particular (CP). Se pretende a partir de ello evidenciar la percepción que tienen los usuarios respecto a cada modelo y la satisfacción con el servicio recibido. Para la realización de la presente investigación se contó con el instrumento SERVQUAL para determinar el nivel de calidad ofrecido del servicio odontológico, tanto de la expectativa como de lo recibido. Para determinar la percepción de calidad se tuvo en cuenta factores como: fiabilidad, confianza, responsabilidad, capacidad y tangibilidad que darán cuenta de la conformidad de los usuarios con los servicios recibidos. De acuerdo a ello se evidenció que las personas del modelo CP se sienten muy satisfechas con el servicio odontológico recibido, no tanto así las personas que acuden a un modelo de DS y por ultimo las personas que se encuentran en el modelo POS, se sienten satisfechos solo con algunos factores del servicio recibido. Con los hallazgos obtenidos, se realizan algunas recomendaciones en cuanto al servicio ofrecido en el modelo POS y DS; ya que el estudio brinda herramientas de mejora para la gestión de calidad en las organizaciones en la medida que se pueden establecer correctivos y acciones que permitan mejorar la experiencia de los pacientesThis paper presents the results obtained from the comparative study of the quality of dental service offered as the model of Obligatory Health Plan (POS), the Service Teaching (DS) model and the Private Consultation (CP). It is intended to demonstrate the perception of users regarding each model and satisfaction in the service received. In order to carry out the present investigation, the SERVQUAL instrument was used to determine the level of quality offered by the dental service, both the expectation and the received. In order to determine the perception of quality, factors such as reliability, reliability, responsibility, capacity and tangibility were taken into account, which will account for the conformity of users with the services received. According to this, it was evident that people from the CP model feel very satisfied with the dental service received, not so much people who go into a DS model and finally the people who are in the POS model; they feel satisfied only with some factors of the service received. With the obtained findings, some recommendations are made in the service offered in the POS and DS model; Since the study provides improvement tools for the quality management in the organizations to the extent that corrective actions and actions can be established that allow to improve the experience of patients.CENTRO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES PARA LA PERDURABILIDA