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Percepción de servicios para la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN

By Ricardo Andres Casallas Ariza, Alejandra Castellote Lozano and Julio Humberto Garavito Lopez

Abstract

Los servicios prestados por parte de una entidad como lo es la DIAN, que tiene como función garantizar el cumplimiento de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias y facilitar las operaciones de comercio internacional es fundamental en el país, ya que ayudan al desarrollo competitivo del mismo. Entendiendo la importancia que tiene la satisfacción del cliente, este trabajo, que tiene carácter investigativo y descriptivo, identificó las percepciones que tienen los usuarios de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN frente al servicio recibido por parte de esta entidad. Para lograr identificar las percepciones de los clientes se evaluaron, a través de una metodología de encuestas de percepción, diferentes aspectos de las áreas de servicio. Se pretendió confrontar las unidades conceptuales normativas propias y necesarias de la DIAN frente a las percepciones y apreciaciones por parte del ciudadano contribuyente o cliente. Como resultado de este trabajo se identificaron que áreas de servicio presentan mayores reclamos por parte de los ciudadanos contribuyentes y las razones por las cuales se dan dichos reclamos. Adicional a lo anterior, se interioriza en los mecanismos por los cuales las personas o clientes pueden generar inquietudes, quejas o reclamos y si estos mecanismos son lo suficientemente eficientes para dar respuesta a las mismas. Finalmente se identificó el tratamiento que se le da a cada problema por parte de esta institución y si la respuesta final efectivamente llena las expectativas del usuario.The services provided by an institution such as the DIAN, its rol is to ensure compliance with the tax obligations customs, exchange and facilitate international trade transactions is critical in the country, and that contributes to the competitive development of the same. Understanding the importance of the customer satisfaction, this work, with investigative and descriptive character, identified the perceptions of the users of the Tax and Customs DIAN against the service received from this entity. In order to identify customer perceptions were evaluated through a perception survey methodology, different aspects of the service areas. It was intended to confront the conceptual units and needs from the DIAN against the perceptions and appreciations by the citizen taxpayer or client. As a result of this work were identified those service areas with higher claims from the taxpayers and the reasons why there are such claims. In addition to the above, is embraced into the mechanisms by which people or customers may raise concerns, complaints or claims and whether these mechanisms are efficient enough to respond to them. Finally, we identified the treatment given to each problem by this institution and if the final answer effectively full user expectations

Topics: Percepción de servicio, Plan de mercadeo, Dirección de impuestos y aduanas nacionales DIAN, Usuario, Reconocimiento, Eficiencia, Análisis de mercadeo::Estudio de Casos, Dirección de impuestos y aduanas nacionales. dian, Mercadeo de servicios::Estudio de Casos, Planificación del mercadeo::Estudio de Casos, Preferencias de los consumidores::Encuestas, Servicio al cliente::Estudio de Casos, SERVICIO AL CLIENTE - PLANEACIÓN, Perception of service, Marketing Plan, Directorate of National Taxes and Customs DIAN, User, Recognition, Efficiency
Publisher: Facultad de administración
Year: 2013
OAI identifier: oai:repository.urosario.edu.co:10336/4750
Provided by: edocUR

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