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GESTIÓN EMPRESARIAL ORIENTADA AL VALOR DEL CLIENTE COMO FUENTE DE VENTAJA COMPETITIVA. PROPUESTA DE UN MODELO EXPLICATIVO

By LESLIER VALENZUELA and EDUARDO TORRES

Abstract

La globalización y el entorno altamentecompetitivo exigen a las empresasestar orientadas al mercado y gestionarsu cartera de clientes como un activoestratégico clave para aumentarla rentabilidad del negocio y lograruna ventaja competitiva sostenible enel tiempo. El objetivo de este artículoes contribuir con una propuesta de modelobasado en el valor de la cartera declientes para ayudar a las empresas atomar mejores decisiones estratégicasde marketing. Las hipótesis formuladashan sido contrastadas a través deun modelo estructural con constructosfi ables que han sido aplicados al sectorturístico, específi camente, a las agenciasde viajes en España. Los resultadosrevelan que existe una relaciónpositiva y signifi cativa entre el gradode orientación al valor del cliente ylas mejores decisiones estratégicas demarketing. Finalmente, el estudio presentalas conclusiones e implicacionesque estos resultados pudieran tenerpara la gestión empresarial.Orientación al mercado, valor dela cartera de clientes, ventaja competitiva,decisiones estratégicas de marketing, sector turístico, gestiónempresarial.

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