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Medicion del nivel de satisfacción del usuario final que se comunica con Fonosanitas, central de llamadas de la organización Sanitas Internacional, durante el periodo comprendido entre enero y abril de 2008

By Especialista en Gerencia del Servicio, Olga Patricia Medina Rodríguez and Liliam Rocío Sotelo Díaz

Abstract

84 Páginas.En un mundo globalizado donde la importancia del servicio al cliente ha ganado valor en todas las organizaciones es indispensable establecer contacto con el cliente, conocer sus expectativas y percepción en cuanto a los servicios y establecer mediciones que permitan garantizar su fidelidad. El presente trabajo se enmarca en el diseño y aplicación de una encuesta que mide el nivel de satisfacción de los servicios prestados a los usuarios que se contactan con Fonosanitas. De acuerdo con los resultados obtenidos, se evidencia que los principales atributos de servicio que generan satisfacción del usuario son: amabilidad, claridad y confiabilidad; los que generan insatisfacción o brechas son: facilidad para comunicarse, orientación a las inquietudes y tiempo en que fue prestado el servicio

Topics: Organización Sanitas Internacional, Satisfacción del consumidor, Canales de comunicación telefónica, Servicio al cliente, Competencia económica
Publisher: Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
Year: 2013
OAI identifier: oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6625
Provided by: Intellectum
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