Modelo de gestão baseado em atividades para os serviços especiais dos correios

Abstract

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.presente trabalho tem como objetivo propor um modelo, baseado em atividades, para a gestão dos serviços especiais da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. O trabalho utiliza como fundamento duas vertentes da gestão baseada em atividades (ABM): a da gestão da qualidade total (TQM) e a do custeio baseado em atividades (ABC). A fundamentação teórica parte da importância da qualidade nos processos das organizações, particularmente, na construção de organizações de classe mundial, ou world class manufacturing. Foca também, na revisão bibliográfica, o impacto dos processos e atividades para a cadeia de valor; bem como, os conceitos de operação de serviços, precificação, valor e, custo por atividade, no intuito de formar uma base teórica para sustentação do modelo de gestão proposto. Na seqüência apresenta os serviços especiais nos correios como uma nova opção estratégica para a empresa considerando as tendências dos negócios que estão sendo experimentadas por importantes administrações postais de outros países. O trabalho prossegue com o desenvolvimento do modelo de gestão baseado em atividades para os serviços especiais que está desdobrado em duas perspectivas: a dos clientes, a partir de considerações relacionadas à gestão da qualidade; e, a do processo, estruturada sobre o custeio baseado em atividades. A parte final do trabalho apresenta um estudo de caso, com a aplicação do modelo de gestão baseado em atividades no serviço especial de recebimento de contas tomando como exemplo o serviço prestado pela Agência Central de Correios de Florianópolis e agências franqueadas a ela vinculadas. Seguem-se a conclusão e as recomendações consideradas importantes para melhoria de processos e otimização de custos do mencionado serviço. The present work has a objective to consider a model, established in activities, for management of the special services in the Brazilian Company of the Post Offices and Telegraphs. The work use two sources of the management based on activities: of the management of the total quality and of the expenditure or activity based costing. The bibliographical revision has left of the importance of the quality in the processes of the organizations, particularly, in the construction of world class manufacturing. It also treats, in the bibliographical revison, of the impact of the processes and activities for the value chain, as well as, the concepts of operation of services, prices, value and activity based costing, intention to form a theoretical base for sustentation of the management model that is being considered. In the sequence it presents the special services in the post offices as a new strategical option for the company considering the trends of the businesses in importants postal administrations of other countries. The work continues with the development of the models of activities based management for the special services that are unfolded in two perspectives: of the customers, from considerations related to the total quality management; and, of the process, structuralized on the activities based costing. The final part of the work showed a case study, with the application of the model of activities based management in the special services of act of receiving of accounts taking as example the service given in the central agency of post offices, made available Florianópolis city, and franchising agencies it. It's followed conclusion and the recommendations considered important for the improvement of process and the best of costs of the mentioned services