Skip to main content
Article thumbnail
Location of Repository

Um modelo de avaliação da qualidade no atendimento ao consumidor de energia elétrica aplicado na área comercial da Ceron

By Antonia Ferraz Ribeiro de Carvalho

Abstract

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.As mudanças ocorridas no setor elétrico, por força da competitividade estabelecida com a privatização de várias distribuidoras de energia elétrica e o novo perfil do cliente, que passou a exercer seus direitos com força crescente, tem levado a indústria de energia elétrica, a buscar eficiência, racionalização de custos e a fidelização de seus clientes, através da melhoria da qualidade dos serviços prestados. Com base no fundamento de que a qualidade é uma fonte de vantagem competitiva e que é necessário medi-la, concebe-se através do presente estudo, um modelo de avaliação da qualidade dos serviços prestados ao consumidor, na área de comercialização de energia elétrica. O método utilizado consiste na aplicação de um conjunto de indicadores de desempenho, adicionais aos utilizados atualmente pela ANEEL, aplicados em uma empresa de energia elétrica da Região Norte (estudo de caso). Tais indicadores estão relacionados aos atributos da qualidade, identificados através de pesquisa de satisfação efetuada pela referida agência. Os resultados obtidos com a aplicação dos indicadores propostos permitiu o estabelecimento de novos padrões, levando a um acompanhamento pontual dos serviços prestados, os quais servirão de parâmetros para o estabelecimento de metas e otimização dos processos

Topics: Engenharia de produção, Energia eletrica, Concorrencia, Serviço ao cliente, Energia elétrica -, Distribuição
Publisher: Florianópolis, SC
Year: 2003
OAI identifier: oai:agregador.ibict.br.RI_UFSC:oai:repositorio.ufsc.br:123456789/84794
Download PDF:
Sorry, we are unable to provide the full text but you may find it at the following location(s):
  • http://www.rcaap.pt/detail.jsp... (external link)
  • Suggested articles


    To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.