O Balanced Scorecard (BSC) como ferramenta de gestão estratégica: uma proposta de aplicação em empreendimentos hoteleiros na cidade de Presidente Figueiredo/Amazonas

Abstract

Os hotéis de selva de pequenas cidades do interior tem um papel muito importante a desempenhar nestes tempos de turismo ecológico, resgate do meio ambiente e da importância de usufruir o contato com a natureza, a fim de preservá-la. A presente pesquisa teve como objetivo demonstrar que o Balanced Scorecard pode servir de ferramenta alternativa de gestão para empreendimentos hoteleiros turísticos de gerenciamento familiar localizados na cidade de Presidente Figueiredo no Estado do Amazonas. O Balanced Scorecard é uma das ferramentas da gestão estratégica mais utilizada atualmente pelas organizações no Brasil e no mundo e seu objetivo é avaliar e medir o desempenho organizacional utilizando indicadores. Estes indicadores traduzem a missão, a estratégia e os objetivos operacionais em dados operacionais de desempenho e são organizados em quatro perspectivas: financeira, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento. Esta pesquisa quanto aos procedimentos técnicos foi um estudo de caso e quanto à forma de estudo, uma pesquisa descritiva com o intuito de identificar, descrever e analisar os fatos da realidade. Neste trabalho observou-se o funcionamento de oito empreendimentos, os dados foram coletados e analisados sem interferir diretamente no funcionamento dos mesmos com o intuito de propor o Balanced Scorecard como sistema de gestão estratégica. Dentre os resultados efetivos foram identificados nos empreendimentos que eles passam por dificuldade no seu gerenciamento. Essas dificuldades são em graus diferenciados em pontos diferentes: recursos financeiros, número de funcionários, ociosidade na ocupação dos empreendimentos durante os dias úteis da semana, espaço físico e estrutura de suporte para serviços e estímulo à geração de ideias e sugestões. O principal resultado obtido foi uma proposta de aplicação do Balanced Scorecard como ferramenta de gestão estratégica nos empreendimentos avaliados. Portanto, chegou-se a conclusão que o Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão estratégica adequada para ser aplicada aos empreendimentos devido à facilidade de aplicação e controle da mesma. A aplicação da proposta do Balanced Scorecard nos empreendimentos aprimorará a eficiência na prestação de serviços, permitirá maior qualificação dos funcionários, aumentará o nível de satisfação e fidelidade dos clientes além de maior retorno financeiro para o proprietário do empreendimento.Jungle lodges in small towns have a very important role to play in these times of ecological tourism, environmental rescue and the importance of enjoying the contact with nature in order to preserve it. This study aimed to demonstrate that the Balanced Scorecard can serve as a tool for managing alternative tourist hotel enterprises, family business, located in the city of Presidente Figueiredo, Amazonas state, Brasil. The Balanced Scorecard is a strategic management tool most widely used by organizations in Brazil and in the world and their goal is to evaluate and measure the organizational performance using indicators. These indicators reflect the mission, strategy and objectives into operational performance and operational data and are organized into four perspectives : financial , customer , internal processes and learning, and growth. This research regarding the technical procedures was a case study and, a descriptive study in order to identify, describe and analyze the facts of reality. In this study eight projects were observed, data were collected and analyzed without interfering directly in their functioning in order to propose the Balanced Scorecard as a strategic management system. Among the effective results were identified in the projects that they go through difficulties in their management. These difficulties are at different degrees at distinct issues: financial resources, number of staff, no occupancy during weekdays, space and support structure for services and stimulate the generation of ideas and suggestions. The main result was a proposal for implementing the Balanced Scorecard as a strategic management tool in the projects evaluated. So we reached the conclusion that the Balanced Scorecard is a strategic management tool suitable to be applied to projects due to its ease application and control. The application of the proposed Balanced Scorecard in the projects will improve efficiency in the provision of services, allow higher qualification level of employees, increase the level of satisfaction and loyalty, and generate greater financial return to the owner of the enterprise