Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Bank BCA Darmo Surabaya

Abstract

Latar belakang pemilihan topik “kepuasan pelanggan” karena kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting, terutama dalam bidang industri maupun usaha dibidang jasa. Adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Berdasarkan gejala yang ada bahwa terdapat pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BCA Darmo Surabaya. Adapun konsep teori yang digunakan adalah menurut Kotler (2004;283), yang menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan erat sekali hubungannya dengan produk dan layanan yang berkualitas. Kualitas ini berpengaruh langsung dengan kemampuan produk dan layanan tersebut untuk memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menganalisis, dan membuktikan besarnya pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BCA Darmo Surabaya. Variabel terikat (kepuasan pelanggan) dan variabel bebas (kualitas produk dan kualitas layanan) sedangkan pola hubungan antar variabel adalah kausal atau sebab akibat. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik pria maupun wanita yang memiliki produk tabungan, kartu ATM dan kartu kredit BCA Darmo Surabaya, menggunakan produk Bank BCA Darmo Surabaya minimal 2 kali dalam sebulan dan menggunjungi Bank BCA Darmo minimal 2 kali dalam setahun, yang berdomisili di Surabaya, berumur di atas 17 tahun, dan berpendidikan minimal SMU/Sederajat. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling dengan teknik pengambilan sampel Convenience Sampling. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Numerical Scale, yaitu dengan menggunakan tujuh skala, dengan dengan dua ujung dimana setiap ujung dari pernyataan tersebut ditutup dengan kata yang jelas berlawanan. Berdasarkan hasil analisis data secara keseluruhan menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BCA Darmo Surabay