Location of Repository

Het vergroten van klantgerichtheid bij medewerkers. Richting een excellente dienstverlening.

By A.G. Pronk

Abstract

Voor dienstverlenende organisaties is klantgerichtheid een belangrijk begrip. Hiermee zouden zij een hogere kwaliteit van dienstverlening kunnen bereiken, waarmee zij zich zouden onderscheiden van de concurrent en waardoor klanten terug zouden komen bij de organisatie. Echter het is een abstract begrip, waardoor het moeilijk aanwijsbaar is wat een organisatie aan klantgerichtheid doet. De benaderingswijze in dit onderzoek is dat een organisatie zich kan zich richten op het klantgericht handelen van medewerkers. Het doel van het onderzoek is om te onderzoeken welke betekenis er door de medewerkers wordt gegeven aan het begrip klantgerichtheid. Aan de hand van deze bevindingen zal inzichtelijk gemaakt worden welke HR-interventies kunnen bijdragen aan een klantgerichte benadering van de medewerkers van D-reizen. Uiteindelijk hoop ik uit de gevonden resultaten aanbevelingen te kunnen geven. De onderzoeksvraag luidt als volgt: ‘Wat verstaat D-reizen onder klantgerichtheid, en welke HR-interventies kunnen hier aan bijdragen?

Topics: Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap, excellente dienstverlening, customer orientation, klantgerichtheid
Year: 2009
OAI identifier: oai:dspace.library.uu.nl:1874/35778
Download PDF:
Sorry, we are unable to provide the full text but you may find it at the following location(s):
  • http://dspace.library.uu.nl:80... (external link)
  • Suggested articles


    To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.