[email protected] : Een onderzoek naar de interne communicatiestructuur bij drinkwaterbedrijf Oasen

Abstract

We communiceren elke dag heel wat af met elkaar. Of het nu via een e-mail of mondeling is: we communiceren. Sommige mensen beweren dat je altíjd communiceert. Ook als je bijvoorbeeld een stilte laat vallen tijdens een gesprek. Het zou zelfs moeilijk zijn om niet te communiceren. Het is echter ook moeilijk om goed te communiceren. Oasen, een drinkwaterbedrijf in Gouda, onderkent het belang van communicatie en achtte het noodzakelijk om na te gaan of de huidige interne communicatiestructuur nog voldoet. Reden voor de twijfel hierover was een herstructurering van de communicatiestructuur eind 2005, waarbij het personeelsblad werd opgeheven en de nieuwsbrief van een papieren vorm naar een digitale vorm ging. Zeker nadat uit medewerkerbetrokkenheidsonderzoek bleek dat de betrokkenheid onder medewerkers behoorlijk laag was en dat het vertrouwen in het MT ook te wensen over liet, waren er genoeg redenen tot een diepgaand onderzoek. In dit onderzoek wordt dan ook gekeken in hoeverre de huidige manieren van communiceren bij Oasen adequaat zijn. Hierbij werd de volgende vraagstelling gehanteerd: In hoeverre zijn de huidige manieren van interne communicatie bij Oasen adequaat en welke rol spelen betrokkenheid en tevredenheid daarin? Om dit te onderzoeken is gebruik gemaakt van drie onderzoeksstrategieën: een literatuurstudie, een uitgebreide vragenlijst en participerende observaties. Uit de literatuurstudie bleek dat draagvlak en participatie één van de grootste problemen van de huidige communicatiemanager is. Verder bleek dat verticale communicatie een belangrijke factor is voor de betrokkenheid onder werknemers. Betrokkenheid is ook sterk afhankelijk van de mate van interactiviteit van communicatiemiddelen: hoe hoger de interactiviteit, des te meer betrokkenheid. Informerende middelen (e-mail, nieuwsbrief, intranet) kennen weinig interactiviteit, communicerende middelen kenmerken zich door hoge interactiviteit (werkoverleg, informatiebijeenkomsten). Tevredenheid blijkt vooral van erkenning en waardering afhankelijk te zijn; er moet een bepaalde trotsheid op het bedrijf zijn bij de werknemer en men moet achter het beleid kunnen staan van een organisatie. Ook hierbij is verticaal communiceren van groot belang. Door middel van de vragenlijst is onderzocht wat de houding en wensen van medewerkers waren op het gebied van interne communicatie. Niet alleen werd de huidige situatie bevraagd, maar ook het verlangen naar een verandering in de interne communicatie bij Oasen. De resultaten van de vragenlijst zijn terug te vinden in hoofdstuk 8 van deze scriptie. In dit hoofdstuk zijn de resultaten uitvoerig behandeld. Elke vraag uit de vragenlijst is apart weergegeven, omdat de aparte vragen ook al veel informatie kunnen geven. De participerende observaties zijn bij de totstandkoming van de conclusies en aanbevelingen meegenomen. Over het algemeen kan gesteld worden dat de interne communicatiestructuur bij Oasen vrij goed is. Men geeft een (ruim) voldoende rapportcijfer voor de huidige informatievoorziening. De nieuwsbrief, de digitale nieuwspagina op het intranet, het teamoverleg en het contact met collega’s worden goed gewaardeerd. Niet alles bleek echter rooskleurig te zijn. Uit dit onderzoek komen de volgende knelpunten naar voren: (a) Transparantie staat hoog in het vaandel bij Oasen. Toch blijkt dat er nog onvoldoende transparant gecommuniceerd wordt van MT naar medewerkers toe, waarbij vooral de motivering achter bepaald beleid mist. Het communiceren van MT naar medewerkers, een vorm van verticale communicatie, blijkt erg belangrijk voor de betrokkenheid onder medewerkers. (b) Daarnaast wenst men op een persoonlijkere manier te communiceren. De digitalisering kent kennelijk ook zijn grenzen: er wordt teveel geë-maild en men wil graag meer persoonlijk contact met afdelingshoofden, meer teamoverleg en meer informatiebijeenkomsten. (c) Van de digitale middelen wordt intranet te weinig benut. Zeker gezien het feit dat het personeelsblad (het emotionele medium in een organisatie) is verdwenen, kan en moet intranet bepaalde taken hiervan overnemen. Zodoende kan er weer betrokkenheid teruggewonnen worden. (d) De middelen Op de Hoogte, nieuwspagina en e-mail blijken de belangrijkste informatiebronnen binnen Oasen. Dit zijn typisch informerende middelen, waardoor werknemers van zaken ‘afweten’. Het is de vorm met de minste ambitie en minste interactiviteit. Het feit dat hierdoor weinig betrokkenheid gecreëerd kan worden bij medewerkers en juist deze middelen het meest 7 worden ingezet is problematisch te noemen. (e) Ten slotte is het zoeken naar informatie vrij problematisch: men zoekt vaak informatie die men mist op via de zoekmachine op het intranet, maar de zoekmachine werkt inefficiënt. Onderbelichte onderwerpen zijn dan alsnog lastig terug te vinden voor de ijverige werknemer en het enthousiasme hiervoor wordt ingedamd. Aan de hand van bovenstaande conclusies worden in hoofdstuk 9 de aanbevelingen gepresenteerd, die ervoor moeten zorgen dat de interne communicatiestructuur bij Oasen weer optimaal functioneert