Article thumbnail

Myynnin tuen palvelutarjoama

By Noora Jukka

Abstract

Opinnäytetyön kohteena on työeläkealalla toimiva työeläkevakuutusyhtiö ja sen Myynnin tuen -ryhmä. Tutkimusongelmana on Myynnin tuen palveluiden jäsentymättömyys, asiakkaiden epätietoisuus tarjottavista palveluista sekä kokonaiskuvan puuttuminen. Työn tavoitteena on selkiyttää tarjottavia palveluita ja tehdä niistä kokonaiskuvaus. Tutkimuskysymykset esitettiin asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin toi-mintatutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Viitekehyksenä työssä on käytetty palvelutarjoamaa, palvelupaketteja ja uuden palvelun kehittämisen teorioita. Nykytilan kartoitus tehtiin kuvaamalla Myynnin tuen nykyiset palvelut ja haastattelemalla Myynnin tuen asiakkaita, jotka ovat kohdeorganisaation myyntityötä tekeviä henkilöitä. Nykytilan kuvauksessa saatiin selville, että yksittäiset palvelut ovat laadullisesti hyviä, mutta palveluiden kokonaisuus on epäselvä. Asiakkaat eivät tunne riittävällä tasolla palveluiden tilausprosessia. Nykytilan kartoituksen perusteella palvelut paketoitiin palvelupakettikokonaisuuksiksi. Palvelupaketit luotiin yhdessä Myynnin tuen työntekijöiden kanssa. Palvelut luokiteltiin pääryhmiin ja niiden alle kuvattiin kaikki Myynnin tuessa tehtävät palvelut. Jokainen yksittäinen työ kuvattiin ja sen yhteyteen kirjattiin palvelun luonteesta riippuen mm. resurssit, palveluaika, työntekijät ja käytettävät järjestelmät. Myynnin tuen palveluista tehdyt palvelupaketit jalkautettiin Myynnin tuen asiakkaille, työntekijöille ja muille sidosryhmille. Jalkautus toteu-tettiin esittelytilaisuuksilla, jossa Myynnin tuen palveluista kerrottiin eri kohderyhmille. Lisäksi kohderyhmille lähettiin sähköpostilla materiaali Myynnin tuen palveluista. Samalla tilaisuuksiin osallistujilta pyydettiin palautetta Myynnin tuen palveluista ja materiaalista. Tutkimuksen johtopäätöksinä todettiin, että palvelupaketeilla selkeytettiin asiakkaiden tuntemusta Myynnin tuen palvelukokonaisuudesta. Myös työntekijät pitivät palveluiden kuvauksia tärkeinä ryhmän tekemien töiden kokonaisuuden kannalta. Kerätyn palautteen mukaan materiaali Myynnin tuen palveluista oli tarpeellinen ja toi esille tehtävien töiden kokonaisuuden. Tapaa kuvata palveluita voitaisiin käyttää myös laajemmin muualla organisaatiossa. Seurannan osalta todettiin, että palvelupakettien vaikuttavuutta asiakastyön helpottamiseen voidaan selvittää vasta pidemmän ajan jälkeen.The target of the present thesis was a pension insurance company and its Sales Support Team. The problem in the target organization was that the sales support services were un-clear, customers were unware of the services that they can use and there was a lack of an overall picture. The purpose of the thesis was to clarify the services. The research questions were set to reflect customers’ and employees’ points of view. The study was carried out as an action research. The theoretical framework of the thesis dealt with service offering, packaged services and new service theories. The research method of thesis was theme interview. A current state analysis was made by describing the current services in the Sales Support and interviewing the customers of the Sales Support. The analysis showed that the quality of individual services was good but the big picture was unclear. Customers did not know the order process of the services well enough. On the basis of the current state analysis, one service package was created for the ser-vices. The packaged services were created with the Sales Support Team. The services were categorized and described. Depending on the nature of the service, the description contained resources, service time, employees and data systems. The new packaged services were launched to the customers, employees and other interest groups. The launch contained three different stages: presentation event, e-mail notice and packaged services material. Feedback was asked from the target group about the Sales Support Services and the material at the end of the research. As a conclusion it can be said that the packaged services improved the customer’s knowledge of the Sales Support service offering. The employees also considered the de-scriptions of services to be important for their work. According to the collected feedback, the material for the Sales Support services was seen as useful and brought out the big picture wholeness of the work. This kind of method can also be used elsewhere in organization. The effectiveness of the packaged services to ease customer service can only be analysed in the long run

Topics: palvelupaketit, palvelutarjoama, fi=Liiketalous, hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi, förvaltning och marknadsföring|en=Business Management, Administration and Marketing|, Yrittäjyys ja liiketoimintaosaaminen, Ylempi AMK
Publisher: Metropolia Ammattikorkeakoulu
Year: 2016
OAI identifier: oai:www.theseus.fi:10024/112442
Provided by: Theseus

Suggested articles


To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.