Article thumbnail
Location of Repository

Asiakaskokemukset markkinoinnin tuotantopalveluyrityksen kosketuspisteissä

By Kristiina Järvelä

Abstract

Opinnäytetyössä tavoitteena on selvittää markkinoinnin tuotantopalveluyrityksen asiakaskokemuksia eri kosketuspisteissä ja sitä kuinka halukkaita asiakkaat ovat suosittelemaan yritystä. Työn toimeksiantajana on Gravity. Kehittääkseen toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi on ymmärrettävä nykytila ja kuunneltava asiakasta. Ilman asiakkaan kuulemista nykytila on vain yrityksen oma näkemys asiakaslähtöisyydestä. Asiakaskokemukseen vaikuttavat sekä tunteet että varsinainen tuote tai palvelu. Asiakastyytyväisyys ja saatu arvo ovat edellytys suositteluhalukkuudelle, jolla on merkitystä asiakasuskollisuudella. Suositteluhalukkuus ja asiakasuskollisuus ovat yritykselle kustannustehokkaita markkinoinnin näkökulmasta. Opinnäytetyössä haastateltiin kolmea Gravityn asiakasta teemahaastattelun menetelmin marraskuussa 2016. Haastattelussa oli kahdeksan teemat, jotka muodostuivat kuudesta eri kosketuspisteistä (tarjouspyyntö, tarjous, tilaus, mallit/vedostukset, toimitus ja tuote, laskutus), palvelusta ja yhteistyöstä sekä suositteluhalukkuudesta ja asioinnin vaivattomuudesta. Tulosten perusteella toimeksiantajan asiakaskokemus kosketuspisteissä on pääosin positiivista ja haastatellut asiakkaat ovat halukkaita suosittelemaan yritystä. Kosketuspisteissä asiointi koettiin vaivattomaksi ja muutamia kehityskohteita tunnistettiin. Tuotteiden laatu koettiin hyväksi ja ne vastasivat odotuksia. Parhaaksi alueeksi asiakaskokemusten perusteella haastatteluissa nousi esille palvelu ja yhteistyö. Palvelun laatu, palveluasenne, vastausten nopeus ja yhden yhteyshenkilön kautta toimiminen olivat haastateltaville tärkeitä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Suurin arvo asiakkaille tuli Gravityn mahdollistamasta ajansäästöstä ja yrityksen valttina pidettiin nopeutta ja asennetta

Topics: Asiakaskokemus, kosketuspisteet, suositteluhalukkuus, asiakaskokemuksen mittaaminen, fi=Liiketalous, hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi, förvaltning och marknadsföring|en=Business Management, Administration and Marketing|, Liiketalouden koulutusohjelma
Publisher: Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
Year: 2016
OAI identifier: oai:www.theseus.fi:10024/104350
Provided by: Theseus

Suggested articles


To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.