Article thumbnail

Käyttäjätutkimus - verkkopalvelun hyödyntäminen asuntorakentamisen tukena

By Katja Nuutilainen

Abstract

Asiakkaan näkökulman huomioiminen palveluliiketoiminnassa on entistä tärkeämpi tekijä yrityksen menestyksen kannalta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa asuntorakentamiseen suunnitellun verkkopalvelun käyttökokemuksia sekä palvelun käytöstä koituvia hyötyjä asiakasyrityksen liiketoiminnan näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää palvelun käytön nykytila ja löytää ne osa-alueet, joissa olisi vielä eniten kehitettävää, jotta voitaisiin tulevaisuudessa palvella yritysasiakkaita entistä paremmin. Tutkimus edustaa kvalitatiivista markkinointitutkimusta, jonka viitekehyksen tueksi perehdyttiin teoriaan palveluista ja asiakastyytyväisyyden muodostumisesta. Tärkeimmiksi teorian osa-alueiksi muodostui palvelun laatuun vaikuttavien tekijöiden ymmärtäminen ja palveluajatuksen muodostuminen. Lisäksi teoriassa tarkastellaan odotusten ja kokemusten välisen eron vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Käytännön tutkimushaastattelut toteutettiin kymmenelle henkilölle toimeksiantajan valitsemasta viidestä eri asiakasyrityksestä. Haastateltavien henkilöiden kokemuksen pohjalta pyrittiin löytämään erityisesti asiakasyritysten kannalta oleellisimpia palvelun käytöstä koituneita hyötyjä sekä palvelun kehittämiseen liittyviä kehittämistarpeita. Tutkimustuloksen perusteella havaittiin asiakasyrityksien olevan tyytyväisiä palvelun tarkoituksenmukaisuuteen sekä palvelun onnistuneen täyttämään asiakasyrityksien tavoitteet. Tulos myös osoittaa toimeksiantajan asettaneen laatuajattelun hyvin korkealle osaksi yrityksen strategista suunnittelua, kun verrataan asiakkaiden tavoitteita palvelun käytöstä koituviin hyötyihin. Palvelun tason ylläpitämiseksi vaaditaan toimeksiantajalta pitkäjänteistä toiminnansuunnittelua, perusteellista asiakaskokemusten ymmärtämistä sekä uusia ratkaisumalleja asiakkaiden tarpeiden toteuttamiseksi. Näin toimeksiantaja pystyy myös jatkossa vastaamaan asiakasyrityksien tarpeisiin.Taking into account customer perspective in the service business is an increasingly important factor for business success. The purpose of this thesis is to survey user experiences of the web service designed for facilitating the residential construction process and find out which are the most important benefits that can be drawn from the service from a business perspective. The main aim is to examine the current state of usage and identify those areas which should be developed further in order to improve the level of the service. The research represents a qualitative marketing research it has its theoretical basis in theories on services and customer satisfaction. The focus was on understanding the factors influencing service quality and on the formation of the service idea. In addition, theoretical part describes how the gap between expectations and experience is influencing customer satisfaction. The practical research interviews were conducted among 10 people chosen from five different business customers of the case company. The aim was to determine the most important benefits of the service and the main development needs for business customers through the interviewee experiences. The research results show that the business customers are satisfied with the service. The service has also met the objectives of the business customers. The case company has set the quality thinking as one of the most important principles in their strategic planning and this can be seen when comparing customer objectives whit the benefits of the service. However, to maintain the required quality level of the service in future, the case company will have to execute long-term business planning, understand the customer experiences and keep coming whit new innovative solutions. This way the case company can continuously meet the objectives of the business customers in the future

Topics: käyttäjätutkimus, verkkopalvelu, palvelu, asiakastyytyväisyys, fi=Tuotantotalous|sv=Produktionsekonomi|en=Industrial Management|, Tuotantotalous
Publisher: Metropolia Ammattikorkeakoulu
Year: 2012
OAI identifier: oai:www.theseus.fi:10024/42743
Provided by: Theseus

Suggested articles


To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.