Article thumbnail

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasandan loyalitas Pelanggan Produk HNI-HPAI (Halal Network Internasional-HerbaPenawar Alwahidah Indonesia

By Devi Santy Erawaty and H. Basri Modding dan Hj. Aryati Arfah

Abstract

Devi Santy Erawaty (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasandan loyalitas Pelanggan Produk HNI-HPAI (Halal Network Internasional-HerbaPenawar Alwahidah Indonesia) di Kota Makassar. (dibimbing oleh H. BasriModding dan Hj. Aryati Arfah ).Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis secara empirispengaruh kualitas pelayanan berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,jaminan, kepedulian terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta untukmengetahui pengaruh kualitas pelayanan berupa bukti fisik, kehandalan, dayatanggap, jaminan dan kepedulian terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasanpelanggan.Responden dari penelitian ini adalah pelanggan produk HNI-HPAI di kotaMakassar dan jumlah responden ditetapkan 180 responden sebagai sampledengan meggunakan rumus Slovin. Data hasil kuesioner dianalisis denganmenggunakan Structural Equation Model dengan bantuan program AMOS versi21.Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berupa bukti fisikberpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan dan loyalitaspelanggan. Kehandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadapkepuasan pelanggan, sedangkan pengaruh kehandalan negatif dan tidaksignifikan terhadap loyalitas pelanggan. Daya tanggap berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan pengaruh daya tanggapterhadap loyalitas positif dan tidak signifikan.Jaminan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan,sedangkan jaminan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif dansignifikan. Kepedulian berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasandan loyalitas pelanggan.Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitaspelanggan. Selanjutnya bukti fisik, jaminan dan kepedulian berpengaruh positifdan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan,kehandalan berpengaruh negatif dan tidak signifikan sedangkan pengaruh dayatanggap terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan adalah positif dansignifikan.Kata kunci: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian, kepuasandan loyalitas pelangga

Topics: Manajemen
Publisher: PPs UMI
Year: 2017
OAI identifier: oai:ucs.sulsellib.net:slims-124742
Provided by: ucs.sulsellib.net
Download PDF:
Sorry, we are unable to provide the full text but you may find it at the following location(s):
  • http://ucs.sulsellib.net//inde... (external link)

  • To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.

    Suggested articles