Article thumbnail

ANALISIS E-SERVICE QUALITY PADA SITUS LAZADA.CO.ID MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

By RIFKY ACHSAN

Abstract

Lazada adalah perusahaan e-commerce swasta Singapura yang didirikan oleh Rocket Internet pada tahun 2011. Website e-commerce Lazada telah launching pada bulan Maret tahun 2012 untuk menargetkan pasar Asia Tenggara yaitu di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand dan Vietnam. Pengunjung situs online Lazada mengalami penurunan yang sangat signifikan. Pada triwulan I 2018, Lazada menduduki peringkat satu dengan pengunjung e-commerce terbanyak yaitu 117,6 juta rata-rata pengunjung perbulan, sedangkan pada triwulan III 2018 Lazada turun di peringkat ke empat dengan jumlah sebesar 36,4 juta rata-rata pengunjung perbulan dan menduduki peringkat pertama jumlah aduan terbanyak berdasarkan catatan yayasan lembaga konsumen Indonesia 2017. Maka diperlukan perbaikan terhadap kualitas layanan elektronik pada Lazada.co.id. E-service quality atau kualitas pelayanan elektronik adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada konsumen melalui jaringan internet untuk dapat memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, atau penjualan suatu produk yang efektif dan efisien. Penelitian ini menggunakan metode Importance-Performace Analysis (IPA) yang pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal dengan quadrant analysis Berdasarkan hasil analisis dan penelitian ini yaitu menurut responden tingkat kepentingan (harapan) pada situs Lazada.co.id memperoleh nilai sebesar 82,1% yang dikategorikan sangat penting, sedangakan untuk tingkat kinerja pada situs Lazada.co.id memeperoleh nilai sebesar 70,2% yang dapat dikategorikan baik. Berdasarkan dari hasil penerapan IPA (Importance Performance Analysis) pada penelitian ini terdapat 4 atribut yang masih harus ditingkatkan oleh Lazada.co.id, yaitu Lazada.co.id mengirimkan pesanan sesuai dengan yang dijanjikan (Fulfillment), Lazada.co.id mengirimkan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan (Fulfillment), Lazada.co.id memberikan kompensasi atas permasalahan yang terjadi berupa pengembalian ulang (Compensation), Lazada.co.id memberikan penanganan yang efektif atas masalah konsumen (Responsiveness

Topics: MARKETING
Publisher: Universitas Telkom, S1 Administrasi Bisnis
Year: 2019
OAI identifier: oai:openlibrary.telkomuniversity.ac.id:19.04.4348
Provided by: Open Library

Suggested articles


To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.