Article thumbnail

ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PROGRAM TELKOMSEL POIN (STUDI KASUS PELANGGAN TELKOMSEL REGIONAL JAWA BARAT DI BANDUNG TAHUN 2017)

By INDRI APRILIANTI K

Abstract

Penelitian ini digunakan guna mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang di berikan oleh PT. Telkomsel Regional Jawa Barat melalui program Telkomsel poin. Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui tingkat harapan yang diinginkan dengan tingkat kenyataan yang terjadi sesuai kualitas layanan yang di berikan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif dan studi deskriptif melalui media kuesioner dari populasi pelanggan Telkomsel di Bandung dengan sampel 100 responden. Kuesioner yang dibagikan ke responden menggunakan skala pengukuran likert yang dilengkapi dengan berbagai tehnik pengumpulan data. Sedangkan, dari segi pengujian penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reabilitas dengan tehnik analisis yang digunakan yaitu Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Nilai customer satisfaction index ( CSI ) yaitu sebesar 74,64% menandakan pengguna merasa puas, terhadap kualitas layanan yang diberikan Telkomsel Poin, sehingga perlu rasanya Telkomsel melakukan perbaikan disetiap indikator kualitas layanan agar dapat memuaskan konsumen

Topics: Marketing - analysis
Publisher: Universitas Telkom
Year: 2017
OAI identifier: oai:openlibrary.telkomuniversity.ac.id:17.06.309
Provided by: Open Library

Suggested articles


To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.