Article thumbnail

Pengembangan Program Customer Club Indosat Community Berdasarkan Kepuasan Anggota di Bandung

By Rusdan Trendyano

Abstract

Berkembangnya layanan telepon seluler pada saat ini sangat pesat. Data menunjukan bahwa pada 2009 terdapat 151,6 juta pelanggan seluler yang terdiri dari 84 persen pelanggan GSM dan 16 persen pelanggan CDMA. (Lukihardianti, 2009). Dengan pangsa pasar yang ketat maka tingkat churn atau perpindahan pelanggan dari satu operator ke operator lainnya harus dapat ditekan. Efek dari perpindahan pelanggan dapat mengakibatkan pengurangan market share, profitability yang rendah dan penambahan biaya.Untuk mengurangi tingkat churn, PT. Indosat melakukan suatu program customer club yakni dengan membentuk INDOSAT COMMUNITY yaitu suatu komunitas pengguna layanan Indosat (Matrix, Mentari, IM3, IM2 broadband) dengan tujuan meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun, jumlah pelanggan Indosat yang tergabung dalam Indosat Community baru mencapai 10% dari pelanggan keseluruhan. Jumlah ini dipandang sangat rendah dibandingkan dengan jumlah pengguna keseluruhan. Hal ini dapat menyebabkan progam customer club kurang efektif.Penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang terjadi antara Financial Benefit, Social Benefit, Psychological Benefit, dan Customer Club Handling, terhadap Customer Club Satisfaction. Korelasi tertinggi hingga terendah yaitu Psychological Benefit (0,455*), Social Benefit (0,448*), Financial Benefit (0,304*) dan Customer Club Handling (0,200*). Dilihat dari tingkat kepuasan anggota bila diurutkan dari yang tertinggi adalah Customer Club Handling (77.3%), Financial Benefit (76%), Social Benefit (71.875%), dan Psychological Benefit (59.65%). Oleh karena itu, semua aspek yang mempengaruhi kepuasan anggota Indosat Community harus dapat diperhatikan sebagai dasar perbaikan program. Customer Retention, Customer Club, Customer Satisfactio

Topics: #N/A
Publisher: Universitas Telkom
Year: 2010
OAI identifier: oai:openlibrary.telkomuniversity.ac.id:112060018
Provided by: Open Library

Suggested articles


To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.