Article thumbnail

Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Giant Supermarket Sawojajar, Kota Malang)

By Timotius Hendra

Abstract

Penelitian ini menggunakan data penelitian berupa kuesioner. Jumlah sampel adalah sebanyak 120 responden yang merupakan pelanggan Giant Supermarket di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria yaitu berusia diatas 17 tahun dan berbelanja 3 kali dalam waktu 3 bulan terakhir . Tehnik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS) dengan SmartPLS 2.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara langsung nilai terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,nilai terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dalam penelitian ini juga terdapat pengaruh yang signifikan secara tidak langsung yaitu nilai terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

Topics: 658.8 Managemet of marketing
Year: 2016
OAI identifier: oai:repository.ub.ac.id:159886
Provided by: bkg
Download PDF:
Sorry, we are unable to provide the full text but you may find it at the following location(s):
  • http://repository.ub.ac.id/159... (external link)
  • Suggested articles


    To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.