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WEBGAP7 – Expectativas Geradas pelo Website versus Desempenho Percebido: O Caso da Pousada Pequena Tiradentes

By Tarcisio Afonso, Júnior Moura Malaquias, Bruno Pellizzaro Dias Afonso and Carlos Alberto Gonçalves

Abstract

O presente estudo teve como objetivo apresentar e aplicar métricas para avaliação de website no segmento hoteleiro. Para isto desenvolveu escalas para avaliação dos atributos do website de uma pousada na cidade histórica de Tiradentes - MG e investigou as lacunas existentes entre as expectativas geradas pelo website e o desempenho percebido pelos clientes, denominadas webgpaps. As escalas desenvolvidas no presente estudo permitiram associar a frequência de uso da internet com a avaliação do website e a relacionar fidelidade com webgaps. A pesquisa realizada foi de natureza descritiva quantitativa, sendo o estudo caracterizado como transversal único, do tipo survey. Um total de cem hóspedes, que haviam visitado o website da pousada, foi pesquisado. O estudo demonstrou a utilidade da escala desenvolvida e apontou lacunas do website da pousada na demora ao carregar a página, que não foi considerada inovadora, bem como não ser uma alternativa ao contato telefônico com a pousada. Quando foram avaliados os webgaps, ficaram evidentes grandes discrepâncias nos serviços de estacionamento. Verificou-se ainda que os clientes mais assíduos da internet se mostraram mais críticos em suas avaliações do website e foi constatada uma relação inversa entre a fidelidade e webgaps em cinco dimensões de serviços consumidos. Os resultados deste trabalho apontam para a necessidade do uso de métricas para a avaliação de lacunas provocadas pela expectativa gerada pelo website e o desempenho percebido pelos clientes e para o estudo dos seus efeitos sobre o comportamento do consumidor

Topics: Website, webgaps, segmento hoteleiro, Turismo
Publisher: Universidade Nove de Julho - Uninove
Year: 2015
DOI identifier: 10.5585/podium.v4i2.131
OAI identifier: oai:ojs.uninove.tecnologia.ws:article/131

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