Modelamiento de los costos asociados a las líneas de espera en entornos repetitivos y competitivos

Abstract

En esta investigación se realizó fue una profunda revisión de literatura sobre la psicología de las líneas de esperas, con el objetivo de definir un marco conceptual en donde se propone una nueva clasificación de los factores que afectan la evaluación de la espera y además se plantea un modelo de respuesta de los clientes a la insatisfacción debida a la espera.In this research conducted a deep literature review on the psychology of waiting lines was carried out with the objetive of defining a conceptual framework which proposes a new classification of the factors affecting the waiting evaluation. Consequently a model is developed in order to asses customer's response to dissatisfaction due to the wait

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