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Oportunismo y confianza en las relaciones empresa-consumidor

By Jesús Gutiérrez Cillán, Carmen Camarero Izquierdo and Sonia San Martín Gutiérrez

Abstract

El fantasma del oportunismo, un problema que dificulta las relaciones entre empresas y consumidores, ha merecido un tratamiento profuso desde el enfoque contractual de la economía de la empresa. En el estudio que aquí presentamos pretendemos enlazar los planteamientos contractuales con los postulados sobre los que se asienta el marketing de relaciones. En concreto, proponemos un modelo positivo de comportamiento del consumidor en el que se contemplan explícitamente dos efectos causales sucesivos: por un lado, el efecto de las señales de calidad que la empresa emite al mercado sobre la generación de la confianza del consumidor en la propia empresa; por otro, el efecto de esta confianza sobre la disipación de los temores del consumidor a la incertidumbre relacional y al oportunismo empresarial. Para el contraste empírico de las hipótesis sugeridas, proyectamos el modelo especificado sobre las relaciones que entablan los usuarios del automóvil con los talleres de reparación de vehículo

Topics: marketing relacional, relación del consumidor, señales de calidad, confianza relacional, oportunismo empresarial, marketing de servicios
Publisher: Elsevier Doyma
Year: 2005
OAI identifier: oai:hispana.mcu.es:274166
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