Analisis Complaint Handling pada Guest Service Center (GSC) di Hotel Ciputra World Surabaya

Abstract

Laporan ini bertujuan untuk mengamati cara penanganan complaint padaGuest Service Center (GSC) di Hotel Ciputra World Surabaya.Komplain yang terjadi dianalisa melalui services failures dan complaint behaviour.Penyelesaian complaintpada bagian Guest Service Center(GSC) terkait dengan pengembangan program pelatihan dan kriteria penerimaan staf, pengembangan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuanyang memadai terhadap kepuasan pelanggan, mengatasi semua hambatan yang mempersulit pelanggan untuk melakukan complaint, mempertahankan basis data produk dan pelanggan yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber complaint. Laporan Kerja Lapangan disusun dengan cara melakukan praktek kerja lapangan di Hotel Ciputra World Surabaya yang terletak di jalan Mayjend Sungkono 87-89 Surabaya. Praktek Kerja Lapangan dilakukan selama 6 bulan pada bagian Guest Service Center (GSC)atau yang umum dikenaldengan Operator. Pengamatan selama melakukan aktivitas kerja lapangan akan digunakan untuk membahas lebih dalam mengenai implementasicomplaint handling, service recovery and continuous improvement pada Guest Service Center (GSC) di Hotel Ciputra World Surabaya. Berdasarkan pengamatan serta pengalaman selama melakukan kerja praktek lapangan, diketahui bahwa Guest Service Center (GSC) di Hotel Ciputra World Surabayasudah memenuhi seluruh kondisi yang dituang dalam setiap teoricomplaint handling. Masalah-masalah masih dapat ditemukan, sehingga perlu dilakukan perbaikan dan rekomendasi