Article thumbnail

Asiantuntijatuen robotisoituminen asiakasneuvojan näkökulmasta : case Yritys X

By Anna Heikkilä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiantuntijatuen robotisoituminen asiakasneuvojan näkökulmasta. Aihe on ajankohtainen, sillä robotiikan hyödyntäminen on lisääntymässä kaikilla aloilla. Asiakaspalveluyritys X on ensimmäisten joukossa alallaan lisännyt robotiikkaa toiminnassaan ja on kehittänyt asiakasneuvojien käyttöön asiantuntijatukea tarjoavan chat-robotin. Opinnäytetyössä tutkitaan uuden tukimuodon käyttöönottoa ja kokemuksia asiakasneuvojien näkökulmasta. Teoriassa on käsitelty laajasti muutosta prosessina, sekä muutoksen jalkauttamista ja siihen suhtautumista. Muutosta on tarkasteltu eri muutosmallien kautta ja erilaisten artikkeleiden pohjalta. Myös muutoksen rooleja ja niiden osuutta muutosprosessiin on käsitelty. Tärkeimpänä kysymyksenä on se, miten muutos saadaan jalkautettua asiakasneuvojien keskuuteen. Muutosta on käsitelty myös muutosjohtamisen kautta, sillä muutosjohtaminen on yksi muutosprosessin tärkeimmistä osa-alueista. Opinnäytetyön toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa on käytetty kyselytutkimusta, sekä asiakasyrityksen tietokantoja ja yrityksen edustajien kanssa pidettyjä kokouksia. Kyselyssä kartoitettiin Yritys X:n asiakasneuvojen odotuksia ja toiveita tukirobottiin liittyen, sekä heidän suhtautumistaan tähän muutokseen. Tutkimuksessa selvitettiin vähentääkö tukibotin käyttö yhteydenottoja asiantuntijoihin ja tehostuuko asiakasneuvoJIen ja asiantuntijoiden työ. Kyselyn avulla pyrittiin myös kehittämään tukirobottia ennen käyttöönottoa. Tutkimuksessa todettiin tukirobotin tehostavan sekä asiakasneuvojan, että asiantuntijan työtä sekä vähentävän yhteydenottoja asiantuntijatukeen. Asiakasneuvojien suhtautuminen muutokseen oli vaihtelevaa ja muutoksessa nähtiin monia haasteita. Muutoksen jalkauttamiseen ei käytetty riittävästi resursseja, minkä takia muutoksen tavoitteista jäätiin jälkeen. Opinnäytetyössä tehdyn tutkimuksen tuloksia voidaan soveltaa myös jatkossa yrityksen muutosprosesseihin. Tulosten perusteella on tehty kehitysehdotuksia seuraavan prosessin jalkauttamiseen ja johtamiseen.This study discusses the robotization of expert support from a customer advisors point of view. The topic is current, as the use of robotics is increasing in all business areas. Company X is among the first ones in its field to increase usage of robots in its operations and has developed a robot chat service, chatbot, for internal use. The purpose of this study is to examine the implementing of a new form of expert support and experiences of the customer advisors. The theory deals mainly the process of change, the implementation of the change and reacting to the change. The change has been reviewed through change models and on the basis of different articles. Roles in a change process and their contribution to the process of change have also been discussed. The most important question is how the change has been introduced among the customer advisors. One point of view is the change management, as it is one of the most important parts of the process. The study was carried out as a case study. Questionnaire research was used as one method as well as the company databases and meetings with the representatives of the company. The survey researched the expectations and wishes of the company X's customer advisors and their attitudes towards this change. The questionnaire was made to know if the usage of the chatbot would reduce the amount of contacts to the expert support and if it would improve the efficiency of both parts. The aim was also to get development ideas before the chatbot was introduced. As a result the study shows that the usage of the chatbot reduced the amount of contacts and improved the efficiency. Customer advisors’ attitudes towards the change varied lot and they saw many challenges in the change. The company didn’t put enough time or resources towards the change, which caused the result which wasn’t as good as was hoped. This study’s results can be used in future to help the change process. There has been made a development suggestion for the management to use for implementing the change process in future

Topics: muutosjohtaminen, muutoksen jalkauttaminen, työn tehokkuuden lisääminen, chatbot, sisäinen asiakaspalvelu, käyttöönotto, Bisnesakatemia, fi=Liiketalous, hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi, förvaltning och marknadsföring|en=Business Management, Administration and Marketing|, Liiketalous
Publisher: Turun ammattikorkeakoulu
Year: 2017
OAI identifier: oai:www.theseus.fi:10024/139070
Provided by: Theseus

Suggested articles


To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.