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Qualidade de serviço da gestão de procura de Petróleos da Venezuela, S. A.

By María Cristina Useche Aguirre and Ingrid Anis

Abstract

El propósito de este trabajo es la calidad del servicio en la gestión de procura de PDVSA. Elestudio se aborda desde la teoría de la gerencia de valor al cliente (Albretch, 1998), empleandoun tipo descriptivo, con diseño de investigación no experimental transaccional. La poblaciónse encuentra conformada por todas (doce) las empresas mixtas que requieren los servicios deprocura de PDVSA en la región zuliana. El análisis de la información se realizó aplicando los 92 procedimientos de la estadística descriptiva. Se concluye que el nivel de calidad del servicio es bajo, debido a las significativas discrepancias entre las expectativas y percepciones del servicio.O propósito deste trabalho é a qualidade do serviço na gestão de procura de PDVSA. O estudo aborda-se desde a teoria da gerencia de valor ao cliente (Albretch, 1998), empregando um tipo descritivo, com a criação de uma pesquisa não experimental-transacional. A população encontra-se conformada por todas (doce) as empresas mistas que requerem os serviços de procura de PDVSA na região zuliana. A análise da informação realizou-se aplicando os procedimentos da estadística descritiva. Conclui-se que o nível de qualidade do serviço é baixo, devido às significativas discrepâncias entre as expectativas e percepções do serviçoThe purpose of this paper is to analyze the quality service in procurement management in PDVSA. The study is based on a description, working the subject ofstudy from the customer value management theory (Albrecht, 1998), and a no experimental-transactional design. The population is a total (twelve) enterprise that requires procurement services to PDVSA. The data analysis will be using the descriptive statistics.As a conclusion, the quality service is low, due to significative discrepancies between expectations and perceptions in the services

Topics: servicio al cliente, clientes internos, percepciones, expectativas, gestión de procura., serviço ao cliente, clientes internos, percepções, expectativas, gestão de procura., procurement management, customer services, internal customer, perceptions, expectations, procurement management.
Publisher: Universidad del Rosario
Year: 2018
OAI identifier: oai:repository.urosario.edu.co:10336/17042
Provided by: edocUR
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