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Influencia de la satisfacción del servicio recibido por parte de las aseguradoras en los intermediarios de seguros generales en Colombia sobre el volumen de producción en primas

By Raúl Barreto

Abstract

Los intermediarios de seguros desempeñan un rol fundamental en el mercado asegurador debido a que influyen en el comportamiento de los clientes últimos, o asegurados, incrementando el volumen de venta de primas; Por esto la presente investigación se dirigió a identificar la influencia de la satisfacción con el servicio recibido por parte de las aseguradoras en los intermediarios del sector de seguros generales de Colombia sobre el volumen de producción en primas. Se empleó un método descriptivo y correlacional con un diseño asociativo y de influencia con un solo grupo. La población fueron los intermediarios del sector de seguros; a través un muestreo polietápico se seleccionó, en primer lugar, como unidad de análisis representativa del sector la compañía Aseguradora Solidaria; en segundo lugar, de la población de intermediaros de la compañía se extrajo una muestra aleatoria. Se utilizó la Encuesta de satisfacción de intermediarios, la cual se aplicó a la muestra. Los resultados arrojaron buenas propiedades de confiabilidad y validez de la encuesta, encontrándose evidencias de su multidimensionalidad. Se obtuvieron estadísticas descriptivas de satisfacción por procesos, directores, áreas, agencias y línea de atención, así como datos descriptivos y comparativos, mediante análisis de varianza, del volumen de primas de acuerdo a las características de los intermediarios. Finalmente, mediante una regresión lineal, se analizó la influencia del nivel de satisfacción en el volumen de producción de primas de los intermediarios. Los resultados mostraron que los ítems relevantes fueron el tipo de intermediario, la atención y amable y personalizada en el momento de suscripción en autos y generales, las políticas de suscripción flexibles en patrimoniales, la gestión frente al taller y repuestos y el pago oportuno en el proceso de siniestros en autos, la agilidad en el pago de comisiones y la amabilidad y cortesía en directores administrativos, la capacidad de toma de decisiones, frecuencia de visita y/o contacto y entendimiento de sus necesidades en los directores comerciales, el tiempo de espera para ser atendido en los directores técnicos, la agilidad y oportunidad para atender requerimientos en el área técnica y el estado civil soltero, unión libre o viudo. Se concluye la necesidad de brindar una experiencia satisfactoria del intermediario, tanto en sus relaciones como los momentos de verdad según sus necesidades personales.Insurance intermediaries play a fundamental role in the insurance market because they influence the behavior of end customers, insured customers, increasing the volume of sales of insurance premiums. This is why the purpose of the research was to identify the influence of satisfaction with the service received by the insurers in the intermediaries of the Colombian insurance sector on the volume of production in premiums. A descriptive and correlational method was used with an associative and influential design with a single group. The population was made up of intermediaries in the insurance sector; through a multistage sampling, first, the Aseguradora Solidaria company was selected as the representative unit of analysis of the sector; secondly, a random sample was selected from the intermediary population of the company. We used the Intermediary Satisfaction Survey was applied to the sample. The results showed good psychometric properties in the indicators of reliability and validity of the survey, being evidences of its multidimensionality. Descriptive statistics of satisfaction by processes, directors, areas, agencies and attention line were obtained, as well as descriptive and comparative data, by analysis of variance, of the volume of premiums according to the characteristics of the intermediaries. Finally, by a linear regression, the influence of the level of satisfaction on the volume of premium production of the intermediaries was analyzed. The results showed that the relevant items were the type of intermediary, kind and personalized attention at the time of subscription in cars and general, flexible underwriting policies in patrimonial, workshop and spare parts management and timely payment in the process of claims in auto, agility in the payment of commissions and kindness and courtesy in administrative directors, decision making ability, frequency of visit/contact and understanding of their needs in commercial directors , waiting time to be attended in the technical directors, agility and opportunity to meet requirements in the technical area and single, free union or widower civil status. It is concludes the need to provide a satisfactory experience to the intermediaries, both in their relationships and moments of truth, according to their personal needs

Topics: Seguros, Satisfacción del servicio, Aseguradoras intermediarios, Prima de seguro, 368, Seguros, Servicios financieros, Satisfacción, Insurance, Service satisfaction, Insurers, Intermediaries, Insurance premium
Publisher: Facultad de administración
Year: 2017
OAI identifier: oai:repository.urosario.edu.co:10336/13926
Provided by: edocUR
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