Article thumbnail

STUDI EKSPLORATIF TENTANG LATAR BELAKANG DAN TINDAKAN PELANGGAN SETELAH KOMPLAIN (Studi pada Strategi Product Bundling Telkom IndiHome di Kota Semarang)

By RB Aridhyan Priasto

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh fenomena terjadinya jumlah komplain yang meningkat. Jumlah komplain yang meningkat akan menyebabkan pelanggan tidak puas dan berdampak pada tindakan pelanggan pasca komplain, apakah pelanggan memutuskan tetap berlangganan atau tidak. Maka masalah penelitian ini adalah apa sebenarnya yang melatarbelakangi konsumen merasa tidak puas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui alasan pelanggan yang melakukan komplain memutuskan untuk tetap berlangganan atau memutuskan untuk berhenti berlangganan Telkom IndiHome. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkom IndiHome yang berdomisili di kota Semarang. Sampel penelitian ini sebesar 25 responden dengan menggunakan metode kuota sampling. Data dalam penelitian ini berupa kualitatif dengan metode wawancara mendalam yang kemudian dilakukan analisis data terhadap hasil interview menggunakan metode deskriptif kualitatif. Dari analisis data yang telah dibahas dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa yang melatarbelakangi pelanggan memutuskan untuk tetap berlangganan Telkom IndiHome setelah komplain adalah strategi produk bundling yang dinilai cukup efektif karena konsumen dapat merasakan manfaat dari bundling tersebut, terbukti dari 20 responden yang melakukan komplain memutuskan untuk tetap berlangganan dan strategi produk bundling dinilai tidak efektif ketika pelanggan tidak mendapatkan manfaat dari bundling yang dibeli, terbukti dari 5 responden yang melakukan komplain memutuskan untuk berhenti berlangganan karena merasa dengan membeli produk secara bundling mereka anggap mahal. Artinya bagi pelanggan Telkom IndiHome yang merasa membeli produk bundling mahal, maka strategi produk bundling Telkom IndiHome dinilai tidak efektif

Topics: 300 Social Sciences
Year: 2017
OAI identifier: oai:repository.unika.ac.id:15172
Provided by: Unika Repository

Suggested articles


To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.