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GPT服務品質構面與量表之建立:整合旅遊仲介之控制與消費觀點

By 曹勝雄

Abstract

[[abstract]]團體套裝旅遊(group package tour, GPT)是一種組合式的產品,其獨特性在於產品是由旅行社設計安排,而多數服務卻是由旅行社的供應商(航空公司、飯店、餐廳等)來直接提供服務。旅行社必須對GPT產品的消費顧客,提供服務品質的承諾,然而在服務傳遞的過程中,有許多影響服務品質的因素卻是旅行社無法掌控的。過去已有許多研究針對單一觀光產業,例如航空公司、餐廳、飯店業與旅行社之服務品質構面進行研究,但是GPT是一種旅遊產品而非企業體,加上產品內容涉及多種供應商及旅行社本身,因此對其服務品質之評量即與過去之研究大異其趣。對於GPT服務品質之評量,實有必要從旅行社安排行程的觀點切入,整合供應商所提供之服務要素以進行評估。評估過程除需考慮傳統之消費者觀點外,同時也須考慮旅行社對旅遊供應商可以控制的程度。基於上述觀點,本研究目的即在提出GPT服務品質量表之發展程序,歸納出適合衡量GPT 服務品質的構面要素,同時驗證量表之信、效度,以提供GPT服務品質之有效衡量工具

Topics: 團體套裝旅遊, 服務品質量表;, 信度, 效度
Year: 2009
OAI identifier: oai:http://ir.lib.pccu.edu.tw/:987654321/2049
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