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桶餐餐食服務品質及產品品質與消費行為之研究

By 張育甄

Abstract

[[abstract]]隨著社會型態的快速變遷,且婦女大量投入就業市場,使得外食人口有逐漸增加的趨勢,因此國人的午餐外食市場為餐飲業值得重視的議題。就國人午餐的外食市場而言,「桶餐」為團膳業者大部分供應餐食的主要方式,其供應的對象多以學校(營養午餐)與公司(社會餐)居多;且就團膳業者而言,不僅要提供好吃營養的餐食,良好的服務品質與產品品質儼然成為企業管理的永恆主題。 就團膳業者的角度看來,專業的服務品質與產品品質體現出餐飲經營成敗的關鍵,且從消費者的讚美和抱怨可以作為服務品質的重要指標,因此團膳業者若能提升桶餐餐食的服務品質與產品品質,將有助於提高消費者的滿意度和再消費行為,並且也可藉此來發掘自己的缺失與不足,若能了解消費者對於桶餐餐食的服務品質與產品品質的重視程度與滿意程度,將有助於提升消費者再消費的意願。 然而,回顧相關研究中,以「桶餐」為對象進行「服務品質」、「產品品質」與「消費行為」三者之間之研究篇幅甚少,因此本研究希望透過研究,了解桶餐餐食的服務品質、產品品質是否影響其消費行為,與三者間的影響與現況,以提供桶餐之團膳業者與相關單位參考。 本研究採用「立意取樣」的方式進行問卷調查與分析,選取台北縣、市食用桶餐餐食之消費者600人為研究對象。研究工具包含個人背景變項調查表、服務品質態度量表、產品品質態度量表與消費行為調查表,其調查結果以統計套裝軟體SPSS12.0 for windows 進行資料統計分析。統計方法有:次數分配百分比、平均數、標準差、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析(若有顯著差異再進行Scheffe事後檢定)與卡方檢定。研究結果如下: 一、桶餐餐食消費者之服務品質重視度,最重視的構面為「用餐器具」;最滿意的構面為「配送時間」與「顧客服務」。在產品品質方面,消費者最重視度與最滿意的構面皆為「衛生安全」。 二、桶餐餐食消費者之「服務品質」重視度會因為消費者「年齡」與「教育程度」的不同而有顯著差異存在;另外「服務品質」滿意度會因為消費者「年齡」、「教育程度」、「職業」、「居住狀況」與「平均月收入」的不同而有顯著差異存在。 三、桶餐餐食消費者之「產品品質」重視度會因為消費者「性別」與「平均月收入」的不同而有顯著差異存在;另外「產品品質」滿意度會因為消費者「年齡」、「婚姻狀況」、「教育程度」、「職業」、「居住狀況」、「一般用餐情形」與「平均月收入」的不同而有顯著差異存在。 四、桶餐餐食消費者之「消費行為」會因為「性別」、「年齡」、「婚姻狀況」、「教育程度」、「職業」、「居住狀況」、「家中主要烹調者」、「一般用餐情形」與「平均月收入」的不同而有顯著差異存在。 五、桶餐餐食消費者不同「服務品質」重視度、「服務品質」滿意度與「產品品質」滿意度會對「消費行為」產生影響

Topics: 桶餐, 服務品質, 產品品質, 消費行為
Year: 2009
OAI identifier: oai:http://ir.lib.pccu.edu.tw/:987654321/1806
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