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服務保證、服務失誤歸因對消費者抱怨意願影響之研究

By 鄭紹成

Abstract

[[abstract]]歸因理論(attribution theory)為分析服務失誤之重要理論,學者以穩定性、控制性與責任歸屬三種歸因方向,探討服務失誤(service failure)發生後,消費者之失誤歸因層面,將影響其對企業之滿意程度與後續抱怨行為。而針對服務提出服務保證(service guarantee)為近年興起之服務行銷研究議題,但學者對於企業發生違反服務保證事項之服務失誤時,消費者之失誤歸因對於其心理層面與行為之影響,至今仍未探討。是故,本研究擬以實驗法,針對套裝團體旅遊,設計有無保證之失誤狀況,了解消費者之抱怨意願是否有所不同?若能釐清之,將有助於企業體認當服務保證提出後,若未能履行承諾事項或服務水準時,無論失誤歸因為何,均可能會引起消費者之抱怨意願

Topics: 服務保證, 服務失誤, 歸因理論, 消費者抱怨意願服務保證, 服務失誤歸因對消費者抱怨意願影響之研究
Year: 2009
OAI identifier: oai:http://ir.lib.pccu.edu.tw/:987654321/593
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